從事了多年的呼叫中心的管理，感觸頗深，特別是今年年初從一個快遞行業的呼叫中心轉行至通信行業，更是體驗了其中的酸甜苦辣。艱辛與汗水、成功與失敗、歡笑與憂愁，陪伴我一路走來，現只想敞開心扉，一吐為快，說說自己在管理上的心得，希望與大家共享。

一、 客戶至上的理念

　　無論在哪個行業，客戶都是我們賴以生存的根本。但我卻發現我們自身并不了解客戶對我們評價，對我們的感知，所以定下了每季度進行一次客戶滿意度調查的制度，調查從接通率、查詢速度、應答技巧、服務態度及對我們的建議這幾個方面進行，使人驚喜的是客戶對我們的服務認可的同時，提出了許多忠肯的建議而且非常的細致。為了引起每一位坐席代表的重視，隨后我讓每一位員工針對客戶提出的問題及建議寫出自己的感想。但是沒有想到的是，很多員工不能正視客戶的意見，尋找各種客觀原因來推卸責任。甚至還有員工提出：客戶太挑剔了，服務時聲音小，熱情度不高是因為有時候早上趕著上班沒來得急吃飯。。。。。。呵呵，你們看到了吧，這還是一個艱辛的歷程呀。故此我們加大了對員工的客戶服務意識的灌輸，并進行了相關的培訓與引導，使員工的意識得到了提升，并在日常的服務得以體現。在第二次的客戶滿意度調查數據中可以看出客戶的滿意度明顯得到了提高。

二、 合理的排班

　　每個行業的呼叫量高峰期都有自身的規律，我們也是一直在研究自身的呼叫量的規律，并發現了每個月乃至每個時間段的呼叫量的變化，并根據這些變化合理的調整班次，有時候為了排一個合理的班次，曾用了幾天的時間排了改，改了再排，即想有效減少呼損，覆蓋所有的呼叫量高峰期，又想讓員工得到合理的休息時間。可能會有人說，為什么不用排班軟件呀，是呀，這是在沒有排班軟件的情況下而做的努力，效果也不錯喲！

三、 團隊建設

　　我們呼叫中心將近180人，所以團隊建設也尤為重要。怎么樣才能調動所有員工的工作積極性，在業余時間讓她們放松身心，釋放自我，增強人員的穩定性和凝聚力。我們也是想了很多的辦法：除了常規的外出旅游、撥河比賽、服務優質月、技能大賽之外，我們還組織員工利用現有的資源看電影，美容知識講座，秋季運動會等。并推行了積分計劃，員工可以能過各種途徑來獲得積分，哪怕是一件小事，例如主動關閉設備電源或是承辦版報等都可以獲得相應的積分，目的在于讓每一個員工都有一種集體感和主人翁的意識。

四、 質檢標準的合理化設定

　　對質檢標準進行了重新討論修改，把原來慣用的扣分制改成了加分制。如果坐席在對客服務中哪一項達到了標準就會得分，個性化的服務還會得到更多的加分，這樣改變了以前坐席和質檢之間的對立感，改善了坐席認為質檢就知道扣分的心理，而是根據你自身的服務水平達到的標準就會得到相應的分數，不符合要求則不得分。

五、 績效管理體系及員工激勵

　　呼叫中心需要根據自己的特性制定一套符合自己的績效管理體系，根據不同的崗位制定出考核的標準，并嚴格按此執行，其實這也就是對員工的一個指引。為了激勵員工，每半年還舉行一次晉降級，進行業務考試、現場操作、日常表現、投訴處理能力等項的打分，符合標準的晉級加薪。但同時對降級也根據服務質量及日常表現做出了相應的規定，不符合要求的員工將會被降一級，這樣改變了以前只能升不能降的習慣，隨時督促員工，體現不進則退的原則，激勵大家共同奮進。

　　好了，一下說了這么多，心理感覺輕松許多。在這里也想感謝CTI論壇給我們呼叫中心的人士這么好的一個溝通和交流的平臺，使我們在這里暢所欲言，各抒己見。

　　同時也預祝各位同仁在各自的崗位上工作順利！金豬呈祥！

北京全亞通信技術有限公司（河南移動12581/12582客服中心） 王茜