微笑與卓越的背后

——體驗贛州移動客戶服務一線員工工作

記者（左二）與移動員工熱情地為客戶辦理業務。

滿意在于細節

營業廳前臺服務人員作為移動公司的形象天使，面對各種各樣的客戶，她們從細節入手，用周到的服務和陽光般的微笑對待每一位客戶。人說“細節決定成敗”，在贛州移動，則是細節換得客戶滿意。——記者手記

紅旗大道移動營業廳，是贛州城區業務最繁忙的移動營業廳。12月6日一大早，記者穿上移動員工制服，掛上實習生的胸牌，首先來到了這里的咨詢臺。

“師傅”說，咨詢臺是為客戶查詢、解釋業務疑問的地方，營業員最容易受委屈。記者站在“師傅”身后，看著她反復地站起來迎來送往，用熱情的口吻為每一位客戶解釋。抬頭、挺胸、收腹加微笑的禮儀要求，沒多久就讓記者腰酸背痛。終于可以坐下放松一會兒了，記者剛翹起二郎腿，就想到“師傅”說過“讓客戶滿意不僅在于業務素質，還在于禮貌待客每一個細微處”，又趕緊雙腿平放。

一天下來，記者發現，目前營業廳前臺普通營業員絕大部分是上世紀80年代出生的女孩，而且多是獨生女。聽“師傅”說，這些員工剛來時嬌氣頗為嚴重，很難做到細心服務。但到了這個注重細節的團體中后，潛移默化，互幫互助互學，慢慢地都變了。營業廳內，每一個客戶接觸點無不凝聚著姑娘們的心思，甚至對環境衛生、營業廳布置，都制定了優于省公司要求的達標規定并嚴格管理。現在，這里已經連續多年被評為全國青年文明號、全國客戶滿意明星班組和全國巾幗文明示范崗。而今年的“滿意100”活動，又給了她們進一步提升服務的助推器。

耐心換得真誠

一線服務人員作為移動公司的形象天使，她們以萬般的耐心，用陽光般的微笑對待每一位顧客，讓他們滿意而歸。顧客的要求各種各樣、顧客的性格各種各樣、顧客的素質也不是完全一樣，可以說，移動服務員是用耐心換真誠的。——記者手記

在咨詢臺前呆了大半個上午后，記者發現，最“難纏”的有兩種顧客，一類是年紀大的長輩，他們對營銷活動、手機使用、話費等會反復提問，營業員稍有不耐煩便容易引起他們的不滿。另一類是疑心重的顧客，一旦有自己弄不清的問題，就很難理解營業員的解釋。

“師傅”說，她們每天面對的客戶什么情況都有。上午10時左右，一名客戶一進門就直奔咨詢臺，大聲說：“我上個月剛繳了幾百元話費，現在怎么又欠費了，這么收費還讓不讓人活了？”記者在旁邊捏了一把汗。“師傅”微笑著請他坐下。經查詢后，發現他欠費的原因是月初已扣套餐費，他的話單顯示他參與了許多高收費短信互動服務，但他仍然怒氣未消，一定要見經理。后來，值班經理如期而至，再次進行解釋、查詢，并提醒他，如果不需要就可以不要理會這類短信，終于讓他笑著離去。

電波也帶微笑

客戶投訴處理組，每天都要給客戶打很多的電話。讓電波也帶微笑，是她們與客戶成功溝通，贏得客戶理解與支持的一大法寶。——記者手記

贛州移動分公司客戶服務中心，有一個專門處理客戶投訴的班組。記者雖然因為工作關系平時與這班組時有來往，但以來“上班”的角色走進這個班組，卻還是第一次。

記者的“師傅”叫劉志敏。“盡管客戶是‘只聞其聲、不見其人’，但話務員也要精神飽滿，以良好的狀態投入工作。我們在上班前都要開晨會，學習業務以及整理儀容。”劉志敏一邊操作電腦一邊說：“因為客戶撥打10086是由省移動公司統一接聽，省公司把客戶反映的情況生成投訴、咨詢工單，再派發至各個地市的移動分公司客戶服務中心。”介紹完后，劉志敏就開始帶著記者工作：一名鐘姓的客戶咨詢如何用積分兌換話費的問題，劉志敏用甜美嗓音作了解答，聽起來對方還算滿意。最后，劉志敏給對方一句“祝您生活愉快”，讓旁邊的記者感覺很溫馨。

“雖然隔著‘電話線’，但用戶還是能夠聽出來你的聲音是否夠熱情，是否發自內心的真誠的。客戶開始時即使很生氣，如果我們讓電波帶上微笑，真誠以待，加上耐心細致的解釋工作，他們最終還是會理解。”劉志敏說。當記者問“是否挨過罵”時，她笑笑說，“習以為常了”，有時客戶對所咨詢的問題不理解，說著說著就惡語相向，但大家都換位思考，微笑以對，耐心解析，贏得對方滿意，因為“追求客戶滿意”一直是中國移動的服務宗旨。

　　贛州移動與“滿意100”

贛州移動的“滿意100”整體服務提升活動，今年5月推出，經歷7個月后在本月底將暫告一個段落。此活動包括總經理接待日活動、七周年八百萬客戶意見征集活動、溝通100服務廳創建、滿意服務明星評選、夢網及話費信息透明化等三大活動、九項舉措。活動中，移動員工將每一份熱忱匯聚成出自內心的笑容，以百分百的努力和真誠換客戶百分百的滿意。

贛州移動“滿意100”活動的一大特色，就是秉承“正德厚生，臻于至善”的企業文化，在服務細節上精雕細琢。在軟性服務細節上，“一條短信”、“一張卡片”、“一張紙”、“一米陽光”等關鍵服務細節的改善舉動不斷推出：每一位新入網客戶，在開機后收到的第一條短信就是來自贛州移動的問候，而離網客戶也會收到一張真情挽留卡片；在營業廳，營業員對普通業務實行限時辦理；業務宣傳單，不再有客戶難懂的專業術語；客戶欠費停機前會收到溫馨提示，話費賬單、積分多少也有提醒通知……

這一活動，在贛州移動是一場自上而下，由內到外的行動。活動中，贛州移動傾企業全力對服務細節進行進一步的全方位提升，從而贏得客戶的滿意和信賴。（賀玲 劉華）

　　創辦全球通手機俱樂部、開設“12580”是贛州移動在正常客戶服務外的“延伸服務”。中國移動的企業文化理念用“正德厚生、臻于至善”8個字概括，企業核心價值觀定為“責任”與“卓越”，贛州移動服務工作的延伸和延伸服務的細實程度，真是好了客戶，展現了企業文化理念。——記者手記

給會員“物有超值”

2005年贛州移動在全省首創開設的全球通手機俱樂部就是一個大項。12月6日一早，贛州移動客服中心員工劉華帶著記者來到俱樂部，開始了“另類”體驗——體驗全球通手機俱樂部的會員角色。

　　“辦好”入會手續后，俱樂部領班走過來，熱情地問記者：“您想給手機來項什么服務呢？”記者一條一條地看著各項服務介紹，記者選中了給手機做美容。

在12個不同香型的手機專用香精中，記者選擇了清新淡雅的薰衣草香型。服務員劉群芳接過記者的手機后，先把電池給卸了，然后用紙巾擦凈，再放入手機清潔加香消素機內。說話間，大概就一兩分鐘時間吧，手機已清潔好。

劉群芳又說，全球通手機用戶，現在可隨時享受俱樂部13項手機服務。原先，要1200分的消費積分才能換得會員資格，為了讓利更多客戶，現在公司又推出優惠舉措：優惠活動期間只需200分就可成為會員。

“移動秘書”職能多

12月6日下午，體驗12580“移動秘書”服務。

先體驗“商旅服務”吧！拿著客服中心員工劉華的手機，記者撥通了12580，對方傳來甜美的指導聲，記者按要求一一按鍵：“請幫我查詢贛州至北京的火車，離現在的時間最近的是幾點？票價多少？”一會，對方告知：“你可搭乘下午4時30分東莞東至西安這一趟，硬座車票63元，軟座97元。”

繼續撥。“請幫我查詢贛州哪些酒店可訂餐訂房？”按程序操作后，不一會被告知十幾個酒店的名稱，在選擇某賓館后，12580為記者接通了該賓館的總機，在訂好晚飯包廂后，總臺給發來一條短信：“尊敬的劉小姐，你好，12580為您預訂了我賓館標準間一間，您可以享受會員價240元一天。”

接到體驗12580服務任務時，記者心里還嘀咕：“12580‘移動秘書’不就是‘留言信息’或者幫你制定手機業務什么什么的？”然而，在詳細了解、體驗后才明白，原來，這個“秘書”的職能早已擴展得很大了：商旅服務、車主服務、信息咨詢……這些人性化的服務，不僅給人們帶來很多方便，還能為人們省下不少花費。

贛州晚報