導語：五年的成長，讓盛大“彩虹客服”綻放。這支用“嚴謹、真誠、創新”的客服文化武裝起來的400多人的年輕團隊，正用對自己魔鬼式的嚴格要求和對用戶天使般的微笑，迎來折射著整個企業的彩虹般的光耀。

　　家有“魔鬼”初長成
　　在盛大內部，有這樣的調侃：經歷過客服，到哪都是天堂。這并非戲謔客服“非人生活”，而是說能在客服“魔鬼秘籍”中成就一招半式的，將會有勝任任何崗位創造天堂的能力。

　　魔鬼第一招：魔鬼入職。彩虹的六字文化中，“嚴謹”占得鰲頭，要成為公司直面客戶的“形象代言”，面試、培訓、考核、口試、試崗、觀察、錄用這些紛繁的過濾一個都不能少。“決不讓不合格的客服人員委屈了客戶”這句簡單的口號是新員工培訓的宗旨，也是正式錄用客服員工的重要標準。另外公司還傾力打造“崗位資格認證”：每一個大型游戲都劃分出專門的項目組，以保證客服代表對業務知識掌握與加深。這些，都是為了能夠更專業的增強客服的戰斗力，給于用戶更優質的服務。

　　魔鬼第二招：微笑訓練。這堪稱盛大彩虹笑傲客服品牌江湖的殺手锏。“您好！彩虹客服！”、“感謝您的來電！”這是彩虹的語言；“電話交流中不能出現‘喂’！”“簡單或復雜，友善或抵觸，始終保持友善熱情”這是彩虹的鐵律。“今天你微笑了嗎？”彩虹的墻上寫著這樣一句話，這里承載著一個被廣為流傳的“微笑傳說”：用戶修先生由于脾氣不好已在整個客服“出名”，甚至有稱誰接其電話必將享受一頓討罵，一次修先生又次致電，這讓客服人員心都提到了嗓子眼，等待著“中獎”的女同事接受耳刑之災，然而2分鐘后，一聲“God bless us”伴隨著“V”手勢結束了修先生的對話，何方秘密武器功成而歸？在之后的錄音中才知道，秘密武器其實正是這種微笑訓練的魅力，以柔克剛化將微笑傳染給了修先生。通過魔鬼微笑的修煉，即使遇到再多的“修先生”，彩虹都有足夠的自信用真誠拉近距離。

　　魔鬼第三招：嚴格的管理。從最初的手動統計來電量，到實施監聽，再到現在新系統、全面而綜合的業務報表等硬件的提升，整個部門的快節奏要求客服人員時刻要突破自我以挑戰高標準。嚴密的質量檢控，無論是全程的電話錄音，還是論壇、郵件回復，專業的質檢人員及時對各個服務細節進行分析和考核，將各個可能存在的不足之處進行改進，以提高服務的整體水平，“客服中心的質量好壞不是看最好的，而是看最差的” 。

　　魔鬼第。。招：更多的招術只為一個目的，為我們的用戶提供最優質的服務！
　　另外在彩虹的數據庫里，躺著一系列不斷變得龐大的數字：300萬次的電話交流、3000多萬次網上自助服務記錄、500萬人工服務總人次、超千萬的人工處理網上遞交服務、13萬的玩家接待……龐大的客戶信息量、事件處理量都等待著客服人員更科學更嫻熟的去攻克，而這一切，為的都是給用戶帶去更為優質要求更高的服務。

　　“魔鬼”到“天使”的蛻變
　　經歷過魔鬼式磨練，盛大客服已綻放彩虹光耀，成長為獲同行、客戶肯定的專業團隊。“溝通零距離；互動零距離；關懷零距離”，一進彩虹客服，這三零宗旨就撲入眼簾；“提供樂趣無限平臺、體驗客戶關懷服務”這服務理念也被彩虹客服時刻遵循著。而這一切為的都是能給用戶提供天使般的關懷。步入盛大客戶服務中心，就會發現2千平方米的空間被適當、有序地進行區分。顏色明亮的接待大廳、活潑而個性的前臺電話呼入區、多媒體的培訓教室、舒適的員工休息室、專門的面談會議室、獨立的監控室、電話錄音自助查詢區、封閉的數據資料室…..彩虹客服正是用這些人性化的設計竭力為用戶打造著賓至如歸的感受。

　　在彩虹客服，有自己的成長冊，那便是每位員工用真情記錄點滴的工作日志，隨手翻開，便可以看見一個個可為稱道的故事。

　　“心情久久不能平靜。”員工張小姐在收到“為玩家解憂感激不盡”的錦旗后寫下了一行字。今年2月，有玩家在6位游戲玩家的陪同下來盛大反映裝備丟失的問題，當時6人情緒很激動，面對玩家的來勢洶洶，張小姐耐心地安撫他們，并尋求解決辦法，最后讓這6人組滿意而歸。這樣的事跡很多，被客服珍藏的來自玩家的面面錦旗、封封感謝信都生動的記載著每個時刻。“急人所急，熱情周到”、“認真維護游戲平衡、積極維護玩家利益”、“傳送愛心，博愛人間”、“我愛你盛大，我愛你盛大人”這些玩家的聲音給了彩虹安慰，也更給了彩虹莫大的鼓勵。

　　但是彩虹的成長也充滿艱辛。互聯網客服的復雜性和難度，盛大龐大的玩家群體，難免發生各種各樣棘手的問題。為了維護一個玩家的利益，彩虹可以徹夜開會探討尋求解決辦法；但是有時因為種種原因不能及時徹底解決，彩虹也是異常焦急。個別玩家有誤解甚至責罵，彩虹都把他作為鞭策自己前行的動力。彩虹深信，只有以真誠和誠信為本，不斷提高自己的服務質量和水準，才是對廣大玩家的最好回報。

　　發現不足，完善服務是彩虹的運動軌跡；咨詢、求助、答疑、建議、投訴、表揚等多元化方式是彩虹的姿態；通過各種對外聯系方式，保證第一時間的正確回復是彩虹的風格。“做用戶心中的天使”，彩虹的努力也換回了回報。燙金的光榮冊上記錄著彩虹服務的成績：“中國網絡游戲最佳客服”、“中國市場網絡產品暢銷品牌”、“2004年（首屆）中國市場知名品牌質量信譽服務滿意單位十大知名品牌”、“2005年中國網絡類最佳呼叫中心”。最近又剛剛榮獲“2006中國十大服務品牌”。

　　現在的彩虹客服正在一步步向打造中國互聯網第一客服的目標邁進。相信，有了“急用戶所急，向用戶所想”的精神，有了做“嚴格自己的魔鬼，用戶心中的天使”的理念，彩虹鋪就的路會越走越好！

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