在我們所處的競爭時候，客戶肯定與競爭對手發生各種各樣的關系，雖然這樣的關系未必就是購買，真正的客戶關系是客戶和所有市場上競爭企業之間的關系，這是隱藏在客房忠實行為背后的基礎驅動力，因些，如果你期望客戶能長期在心理和態度上始終保持最紆的忠實度，那只是你一廂情愿例如 ：很多客戶即喝可口可樂，也喝百事可樂，他們會重復購買可口可樂，也會重復購買百事可樂，你認為他是誰的忠實客戶呢？

在競爭時代，你和你的競爭對手都在努力創造客戶滿意度，客戶也在與眾多的企業發生關系，你與你的競爭者共同分享著客戶的錢包，也在共同分享客戶的忠實度。

在競爭時代，我們不能僅僅領先所謂的滿意度來創造客戶忠誠度，客戶不會因為滿意度就給你定單，因為他的錢包是有限的，而令他滿意的供應商是眾多的，滿意度沒有給我們帶來我們所期望的結果。

提高轉換成本（案例）：

我的一個朋友以前買了款打印機，原價是3000元的，后來打印機搞促銷，2000元就賣了，后來才發現，墨水用完了，必需要從他們那里賣，他們的墨水比別人的貴30%，沒有辦法，只能買他們的，因為換新換一機打印機的話，就預示就這臺打印機的錢就白花了。

退出成本

指你不再從事某個行業而付出的代價，例如：你原來是生產電視機的，現在你不想開了，想生產服裝，那么原來你購買生產電視機的成本就是你退出成本， 退出成本高也形成了客戶的忠實行為。例如 你購買了一套商品房，花了很多精力和金錢，購買后，開發公司要你交納很高的各種服務費用（如物管費、健身費等），這時你如果不交，你的商品房就沒有辦法使用。表面上看，你不僅購買了商品房，你還從開發商那時購買了其他的服務，這似乎是忠實客戶的表現，但實際上你并不是忠實客戶，你是因為面臨高額的退出成本而表現的忠實。

來源：世界營銷評論