遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見好友Jason氣呼呼地跑過來，“老兄，認(rèn)識(shí)北京網(wǎng)通客戶服務(wù)部能說上話的人嗎？快讓10060那幫人氣死了，你幫我找個(gè)講理的人。”
看著他憤怒的樣子，我心底暗想，Jason一般不動(dòng)氣，看來這次北京網(wǎng)通的客戶代表們是把人得罪的夠嗆：“什么事惹您生那么大的氣啊？消消氣再說。”
“消氣？這氣消不了，我就是想找個(gè)人告訴網(wǎng)通的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)們，你們的10060就是這么給客戶服務(wù)的，就算給我解決問題，我也不打算用網(wǎng)通了，大不了換其他運(yùn)營(yíng)商，等一百年我也等著電信、鐵通接到我們家。”
故事是這樣的：Jason前一段時(shí)間從一位即將出國(guó)定居的房主手中買了一套二手房。原來的房主裝了兩部電話，交房的時(shí)候，Jason說暫時(shí)不需要第二部，而房主又急著出國(guó)，這樣雙方商量好了，Jason只交其中一部的話費(fèi)，等再過一段時(shí)間房主回國(guó)的時(shí)去辦過戶和另外一部電話的拆機(jī)手續(xù)。到了交費(fèi)的時(shí)間，Jason心想，這另外一部電話沒有人交費(fèi)，肯定會(huì)欠費(fèi)停機(jī)，又不知道房主什么時(shí)間才能回來，房主是出國(guó)了，電話還是裝在自己的房子里，最好給10060打個(gè)電話交待一下，省得到時(shí)候還要繳一大筆滯納金，甚至還有可能讓自己這個(gè)新房主承擔(dān)欠費(fèi)。
第一個(gè)電話打進(jìn)去，說了一下自己的情況，客服小姐告訴Jason，如果同址的兩部電話中有一部欠費(fèi)停機(jī)，另外一部即使交費(fèi)也不能使用。這下Jason急了：“那怎么辦？我只需要一部電話，讓我平白多交一部電話的費(fèi)用，這不合理啊。我現(xiàn)在有二手房過戶手續(xù)證明房產(chǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到我的名下，你們也能確認(rèn)這兩部電話確實(shí)是裝在這個(gè)地址。能不能先把這第二部電話停掉，我只用繳費(fèi)的這一部？”
“這個(gè)不可以，必須拿著原來用戶的身份證到營(yíng)業(yè)廳去繳清欠費(fèi)辦理停機(jī)手續(xù)，您最好是和原來的房主聯(lián)系一下。”
“他已經(jīng)出國(guó)了，我聯(lián)系不上啊？”
“那對(duì)不起，沒有原來用戶的身份證，我們辦不了。”
“拜托，現(xiàn)在電話是裝在我的房子里，我能出具所有的證明，我要處理我自己房子里裝的電話為什么還需要原來用戶的身份證？產(chǎn)權(quán)證行不行？”
“不行，我們要保護(hù)原來用戶的利益。”
“用戶的利益？原來的用戶都出國(guó)了，你們是保護(hù)已經(jīng)流失用戶的利益還是保護(hù)未來的潛在用戶的利益？得了，這兩部電話我都不交費(fèi)了，欠費(fèi)停機(jī)收不到錢，損失的也是你們自己，我重新申請(qǐng)裝一部算了。”
“那也不行，同一住址有欠費(fèi)電話是不能申請(qǐng)裝新電話的。”
“這時(shí)候你們?cè)趺凑J(rèn)住址了？你看我這情況特殊，能不能請(qǐng)示一下你們的領(lǐng)導(dǎo)？”
Jason雖然生氣，但是聽到舊電話用不了，新電話也裝不上，只能再低聲下氣地和客服小姐商量。
“好吧，我記下來往上反應(yīng)一下！”
Jason憤憤地掛斷了電話。
過了一天，Jason收到了10060另一位小姐的反饋：“先生您說的情況我們了解了，這種情況確實(shí)很特殊，我們也知道您聯(lián)系原來的房主可能確實(shí)困難。雖然您的要求是合理的，但規(guī)定所限我沒有辦法幫您處理，您看您能不能找一下投訴和建議部門，看他們能不能給您找到辦法。”
這次Jason感覺氣還算比較順暢。
第二次電話，打到了10060的投訴和建議部門，重復(fù)說明了一遍自己遇到的問題，Jason得到的答復(fù)和第一個(gè)小姐一摸一樣，其中一部電話停機(jī)三個(gè)月另外一部也會(huì)停機(jī)，沒有原用戶的身份證無法辦理停機(jī)，有停機(jī)的住址無法申裝新電話。這下Jason是走投無路了，和客服小姐吵了一通，無奈之下，要到了網(wǎng)通的總經(jīng)理熱線。
第三次打到總經(jīng)理熱線，當(dāng)然總經(jīng)理是不會(huì)親自接電話的，但是更讓Jason生氣了。對(duì)方聽完Jason的投訴，一上來就指責(zé)Jason沒有在過戶的時(shí)候和原來的房主溝通好，Jason也沒好氣：“我要是溝通好了，還找你們干什么？現(xiàn)在這個(gè)問題你們看怎么辦？”
“您只能和原來的房主聯(lián)系，讓他給您傳真一個(gè)委托書和護(hù)照的復(fù)印件。”
“我已經(jīng)說過，我和原來的房主只是買方和賣方的關(guān)系，人家出國(guó)了，我聯(lián)系不上。”
“那也得聯(lián)系，沒有這些東西我們無法辦理停機(jī)業(yè)務(wù)。”
“你們?cè)趺磿?huì)這么教條，我能證明房子是我的，我也不要求過戶拆機(jī)，只要能保證我一部電話能用就行，這么點(diǎn)事你們都辦不到？”
“不行！”
“那好吧，我現(xiàn)在告訴你們，雖然那兩部電話在我的房子里，但是無論什么時(shí)候我不對(duì)這兩部電話的費(fèi)用負(fù)任何責(zé)任。你們不能裝新電話，我找其他公司。”
“費(fèi)用的問題，電信法有規(guī)定，我們不做任何承諾，其他有公司愿意，你找就找吧！”
于是氣得七竅生煙的Jason就來找我?guī)退胰擞懻f法了。
Jason真是位好同志，這個(gè)案例太典型了。回顧Jason的講述，我們面臨著幾個(gè)問題：
A、Jason只想保留一部電話，不希望為自己不需要的第二部電話付費(fèi)，由于原房主出國(guó)，無法取得辦理拆機(jī)和過戶手續(xù)的必要條件。
B、網(wǎng)通規(guī)定，同址的兩部電話，一部欠費(fèi)另外一部必須停機(jī)；如果某住址有停機(jī)的電話，不能申裝新電話；辦理拆機(jī)和過戶必須提供原房主的身份證件。
從Jason的角度來看，用一部電話付一部的費(fèi)用，由于和原房主只是簡(jiǎn)單的交易關(guān)系無法取得新的聯(lián)系方式，而且即使能聯(lián)系上，原房主是否愿意提供證件復(fù)印件也是一個(gè)問題，因此他的訴求交一部電話的費(fèi)用保證使用，而另外一部欠費(fèi)的電話等待房主回國(guó)再處理是合理要求。
從網(wǎng)通的角度看，關(guān)于欠費(fèi)停機(jī)的規(guī)定也都沒有問題。矛盾的關(guān)鍵在于辦理相關(guān)手續(xù)所需的證明，電話是同時(shí)與住址、用戶聯(lián)系在一起的，在住址未變而用戶出現(xiàn)變更的情況下，電話應(yīng)該如何處理？在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，住址的證明和用戶的身份證明能否起到同等效力？就案例所反映的情況來看，目前的規(guī)定顯然有不合理之處，忽視房產(chǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移、原業(yè)主已經(jīng)出國(guó)的事實(shí)，一味強(qiáng)調(diào)用戶身份證明是否仍然合適呢？按照目前的處理方式，不僅用戶的問題無法得到解決，網(wǎng)通自己也產(chǎn)生了損失，且不說失去了Jason這樣一個(gè)潛在的客戶，就兩部電話已經(jīng)產(chǎn)生的費(fèi)用而言，如果原房主不再回國(guó)的話，網(wǎng)通恐怕也沒有任何辦法。很明顯，這是一個(gè)與雙方都不利的結(jié)局，而導(dǎo)致這個(gè)結(jié)局的是不合理的規(guī)定，是制度上的缺陷。
另外一個(gè)矛盾是網(wǎng)通要保護(hù)原用戶的利益，主要的利益是電話號(hào)碼。住址換了，但是原用戶有保留原來電話號(hào)碼的權(quán)利，沒有原用戶的認(rèn)可的確不可以辦理過戶。但是如果出現(xiàn)幾個(gè)月的欠費(fèi)停機(jī)，可以確認(rèn)原用戶已經(jīng)放棄了這個(gè)權(quán)利，仍然不可以為舊住址的新用戶申裝新電話，這個(gè)規(guī)定顯然值得商榷。這個(gè)案例里還有一些潛在的法律問題，如果房主不回國(guó)，網(wǎng)通是否有權(quán)利向Jason追索欠繳費(fèi)用，Jason現(xiàn)在是不可能在他的家里裝網(wǎng)通的電話了，他是否也可以起訴網(wǎng)通的不作為。我不是法律專業(yè)，有興趣的朋友可以探討一下。
綜上所述，這是一個(gè)制度性缺陷引起的投訴案例。任何制度都是人制定的，而人總是會(huì)犯錯(cuò)誤的，制度性缺陷不可避免。從事呼叫中心工作的客服代表們天天和各種人和事打交道，總會(huì)遇到各種各樣意想不到的情況，出現(xiàn)超出制度之外的情況也是不可避免的，遇到這樣的情況應(yīng)該怎么處理才能讓用戶滿意呢？
首先，制度性缺陷一般都超出了客戶代表的權(quán)限范圍，無法強(qiáng)求他們必須給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)。其次，在處理這種問題時(shí)，客戶代表必須有一個(gè)正確的心態(tài)，是客戶至上還是制度至上？這里不是說可以超越制度滿足用戶的要求，也不是說制度之外就必須拒絕。而是應(yīng)該根據(jù)用戶反映的情況，從用戶的角度考慮一下他的要求是否合理，如果不合理而又在制度之外，那么跟客戶解釋清楚情況，禮貌而明確地拒絕！如果用戶要求合理而又在制度之外，這時(shí)處理就必須謹(jǐn)慎了，在用戶的合理要求面前，任何制度都不應(yīng)該成為拒絕用戶的理由，最好的處理方式是延緩一下，向用戶表示認(rèn)同他的看法，但是限于制度不能馬上答復(fù)，希望客戶留下聯(lián)系方式，爭(zhēng)取時(shí)間請(qǐng)示更高層領(lǐng)導(dǎo)后再給予答復(fù)。不管三七二十一，無論用戶要求是否合理一律生硬地拒絕，那么帶來的結(jié)果只有一個(gè)，用戶不滿意，客戶流失，給自己的企業(yè)利益造成損失。10060回復(fù)Jason的第二位客戶代表給出了一種令人滿意的做法，首先她表達(dá)了對(duì)用戶遇到麻煩的理解并表示同情；其次，雖然自己無法解決問題，但是給了用戶一個(gè)建議，使客戶能接受這個(gè)拒絕而不至于感覺自己被完全拋棄。而后面投訴中心和總經(jīng)理熱線的處理方式則是徹底讓Jason遠(yuǎn)離了網(wǎng)通，而網(wǎng)通也沒有得到任何好處。
另外，呼叫中心應(yīng)該及時(shí)總結(jié)遇到的各種特殊問題，普遍性的問題應(yīng)該及時(shí)研究提交高一級(jí)部門去完善和解決，尤其是制度性缺陷更應(yīng)該重視。公司所有員工都是在既定制度的框架內(nèi)開展工作的，一旦制度缺陷得不到重視和及時(shí)解決，將會(huì)造成客戶管理工作上的致命傷。我們前面提到的座機(jī)電話同時(shí)和住址、用戶聯(lián)系在一起的，這和辦理手續(xù)只認(rèn)用戶不認(rèn)住址的制度是有矛盾的。北京每年租房子、買賣房子的有那么多，相信網(wǎng)通以前遇到過很多住址、用戶不一致導(dǎo)致的糾紛，糾紛過后不能及時(shí)總結(jié)問題，完善制度，這也是呼叫中心管理工作的缺失。
來源：客戶世界
