當然，要管理好一個呼叫中心，不僅僅要有坐席員層面的KPI，Team Leaser，Supervisor，排班管理員（WFM Manager）、QC等都有自己的一套KPI。呼叫中心經理也有自己的KPI。

　　在“所測即所得”的總體精神之下，KPI設計的原則可以概括為所謂的“SMART”和“KISS”（實際上可以推而廣之適用于所有的Metrics）。

　　縮略語SMART代表的意思是明確性（Specific）, 可測量性（Measurable）,可達到性（Achievable）, 現實性（Realistic）和及時性（Timely）。

　　KISS代表Keep It Simple Stupid。SAGATORI提供過咨詢的有些呼叫中心在解釋他們的KPI時，用到各種各樣的權重、復雜的計算公司和拗口的定義，就是違反了這一條。KPI名目繁多也是對KISS的違反，當然它首先違反了KPI——關鍵績效指標——的關鍵之點：關鍵。數量多了就誰都不關鍵了！

　　豐祖軍是SAGATORI高級咨詢師，SAGATORI是代表亞洲最高水平的客戶互動管理顧問公司。豐祖軍將陸續在本網站撰文與同仁分享SAGATORI的領先理念與最佳實踐。

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