呼叫中心應非常重視員工培訓與發展的規劃。由于呼叫中心有自身工作環境和人員管理的特殊性，所有對于培訓體系及相關工具的開發不僅應該邀請呼叫中心具有豐富運營經驗的人員參與，而且還應邀請培訓領域的專家出謀劃策。這樣規劃出來的培訓體系和編制出來的培訓課程及相關工具才最具權威性，為呼叫中心人才培養奠定堅實的基礎。

呼叫中心進行員工培訓體系規劃的基本流程如下：

呼叫中心應該按照以上綜合的、系統的培訓體系規劃流程，來進行以下工作：

• 使整套培訓體系與你的呼叫中心戰略保持一致
• 對培訓體系所需資源進行全面、徹底的評估
• 創造和開發具有國際水準的呼叫中心培訓課程
• 自行開發或外包一些特殊的呼叫中心培訓項目
• 定義員工個人培訓需求并為員工創造職業發展計劃
• 使培訓與呼叫中心其他關鍵流程有機地整合在一起，例如員工招聘、呼叫監控以及績效考核等

呼叫中心培訓的實施應該根據該呼叫中心具體的情況進行定制。最重要的是始終應保持業務戰略、呼叫中心戰略與培訓戰略的一致性。

呼叫中心一旦構建了完善的培訓體系，就可以將原來外包給第三方培訓機構培訓自行實施和掌控。此外，呼叫中心所開發的培訓工具應包括培訓項目清單、課程指南、模板、練習、案例等。

培訓戰略相關文件

簡要地向領導層說明你的培訓戰略規劃，包括培訓使命、策略，以及對所需資源的評估。

培訓實施計劃

將你的培訓戰略落實為可操作的行動方案或計劃，其中包括培訓體系的組織架構、資源、課程及內容、員工個人能力與水平評估流程、培訓實施方式、員工職業發展計劃等。

來源：CCCS