看到大家5點半沒到就都已經整整齊齊的坐在臺席上接電話了，親切的問候聲從臺席里飛出來，彌漫在機房，像動人的大合唱，音符滿天。我內心的喜悅映在臉上，嘴角上揚竟笑出聲來，掙眼一看，原來是自己做了一個夢?？纯幢恚?點20了，揉揉干澀的眼睛，疲倦的起了身，疊好被子，挎上冰冷沉重的鑰匙盤，悄悄的走出寢室。走廊里冷嗖嗖的，燈光也太刺眼，只能瞇縫著眼睛走上樓梯，巡視了一圈12580的機房，沒發現什么異常，只是值大夜的幾名話務員看上去臉上滿是疲憊，聲音也沒有平時那么悅耳動聽，有點粗，不過親切感卻絲毫沒有減少。與她們一一打過招呼之后，我便上了6樓，打開10086的機房門，空曠的機房里很寧靜，她只睡了5個小時便被我吵醒了。嘀！嘀！一串串有節奏的電腦開機提示音仿佛在對整個機房說：“快醒醒，起床了，新的一天開始啦，客戶在等著我們呢！”她如同母親般的心，是最仁慈的法官，是最貼心的朋友，是愛的太陽。一會兒她又要開始忙碌，開始為客戶服務，她從來沒有過抱怨，因為她深知這是她的責任。此刻我坐到班長臺上，打開監控系統，等待著客服代表登陸。5點55分，我不再寂寞了，同伴們陸續走進機房，我們相互問好，希望用這傾心的問候能夠舒緩大家昨夜工作的疲勞，用最佳的狀態去完成早上兩個半小時的工作任務。

　　都說話務員工作容易，我卻感覺不然，如果想把它做好，你就得下很大功夫，天天學業務、練點擊，掌握與各種客戶溝通的技巧，最難的就是要時時刻刻調整自己的心態，真誠的對待客戶，多一些理解和耐心。一個電話好接，但能從上班第一個電話到下班時的最后一個電話始終保持同樣優質的服務態度，就不是那么容易了。這需要我們修心、修身、修性，但如果隨便去做的話，客服代表的工作的確很容易。

　　做為值班主任，要帶領一個團隊，工作的方式、方法很重要，因為這會影響到區隊里的每個成員，所以我經常告誡自己，如果我不能厚待我的這些伙伴，我怎能讓伙伴們去厚待客戶；如果我不去認真工作，我怎能讓大家不出差錯；如果我斤斤計較得失，我怎能讓大家來加班保證接通率。在我們客服中心，10086共12個區隊，每個區隊都有一位值班主任和80幾名客服代表，我加入到這個團隊的時間很短，到現在有一個半月的時間，以前一直都在做崗前培訓，接了這個區隊后，領導找我談了一次話，希望我可以認真去做，提高這個區隊的績效，當時感覺壓力很大，因為以前我更多的是去做事，而今后更多的是要去管人，這讓我面臨很大的挑戰，我怕我做不來，辜負領導對我的期望。帶班沒有一周的時間，我的體重便掉了三斤，同事們看到我都說我明顯見瘦，這話倒是讓我很開心，因為一直在嚷嚷要減肥，但始終不見什么效果。正在我“火冒三丈”的時候領導給了我一本書，書的名字叫《笑著離開惠普》，仔細閱讀之后，發現里面有好多東西值得去借鑒。隨后的話務部周例會上，各位值班主任還就《笑著離開惠普》一書的讀后感結合工作實際進行了分享，這對我的幫助很大，使我對書中的內容有了更深的理解，有了書中學到的方法和同事們的指點，我相信我一定會帶好這個區隊，一定會讓這個區的績效提高上來。這時，我信心十足。原來并不知道值班主任要做那么多的工作，像巡臺、調級、發現故障、匯總咨詢熱點、安全檢查、聽錄音、接電話、人員溝通、班組培訓、新客服代表業務提升、安排住宿等等都是工作的范疇，只有身臨其境才有更多體會。

　　就拿班前會來說，上班之前要精心準備交接班時的講話內容，不要小看這十幾分鐘的班前會，它的作用可大了！我會利用這段時間去總結上個班的工作情況和發現的問題，以及新業務提示、交接班提示。像誰表現好、誰值得大家學習、誰過生日、誰要為大家演節目，都要體現在這小小的班前會上，凡是正向的、積極快樂的都可以在班前會上進行，目的是讓客服代表們能快樂的工作，不出差錯。

　　前兩天一次洗腳時突然發現腳上長了兩塊厚厚的繭子，醫學上有這樣一種說法，腳底是器官反射區，長繭子的地方說明該反射區對應的部位不健康。我這突然長了繭子是不是哪個地方出了毛病，自己有些猜疑不敢確定。與同事聊天的過程中，談到了我的疑惑，沒想到卻被大家笑話了，原來呀這些值班主任每個人腳底的繭子都又大又厚，一個月或是半個月就得修一次，不然就走不了路。看來，我這不是病，我們腳底下的繭子都是踏著黑布鞋巡臺時走出來的。

　　說到這大家會不會認為巡臺就等于走路呢？答案是：不全面。走路只是巡臺的形式，巡臺中發現問題是關鍵。比如，客服代表接電話時緊鎖眉頭，說明這個電話不好接，她一定是遇到了什么困難，我們可以上前問一下是否需要幫助，或者也許是她生了病可能哪里不舒服，我們可以讓她適當休息一下。巡臺時還要經常提示客服代表注意服務態度和點擊知識庫，發現服務突出的客服代表要隨時記錄下來，可作為下一次班前會表揚的對象。

　　我們的主任說過一句話“若想成功，首先把工作中你認為的小事做好”，我覺得用在值班主任身上最恰當了，我們身邊全部是些小事、瑣碎的事，只有高度的責任感，保持著對每件事都認真負責的態度，才能把這些看似小的事情做好、不遺漏，才能讓我們客服中心使出勁來，為咱遼寧的移動客戶服好務。

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