一進大門，記者就發覺，滿眼都是身穿工作服的女話務員在低聲接聽電話。據介紹，中國移動客戶服務(深圳)中心有5000平方米，這也是目前國內單層面積最大的呼叫中心。

　　專業培訓塑造優秀員工

　　中國移動客服中心，這一為移動客戶提供業務咨詢、辦理、投訴、建議等服務的“橋梁”部門，每個工作單元都設計成花瓣狀的開放式單元，看上去如同幾百朵鮮花艷麗綻放。1500名話務員的月均人工話務近600萬。2000年以來，中心累計話務量高達14.26億次，相當于全國總人口數。據介紹，這些話務員的平均年齡只有25歲。

　　中國移動廣東公司客戶服務中心負責人介紹說，在某種程度上，客戶服務(深圳)中心為國內移動通信運營商建立了呼叫中心運營標準，如:每個員工每天接電話約5000個，與香港最好的呼叫中心水平相當；員工班次達22個，香港最好的呼叫中心僅12個。而且，這個標準仍在不斷地更新中。

　　“我們的員工一天一兩百個電話，從早到晚都沒有停歇。”中心負責人表示，因為客戶需求不同，中國移動為客戶提供的業務和服務種類較多，同時為了順應客戶需求的變化，服務和業務也會及時地變更，因此每一通電話對話務員來說，都必須以最專業、最敬業的精神來完成。“我有時候也會接聽一些客戶的服務熱線，了解客戶對中國移動的需求和期望。”

　　據中國移動廣東公司客服中心介紹，客服中心經常要開設課程，幫助話務員補充知識、熟悉業務。而一旦有新業務、新資費套餐制訂推出，還要進行專門的業務培訓，及時充電。

　　“從事服務工作，在外人看來可能有些枯燥。”一位話務員說，“但我們公司給了我們自我調節心情的環境，讓我們能夠始終用微笑面對每一個打來電話的客戶。”記者看到，在中國移動客戶服務(深圳)中心，一共有四處休閑區，各種書籍和雜志琳瑯滿目。“我們經常會變化顏色和格局，這也是調節心情的方法之一。”

　　根據客戶個性提供主動服務

　　在休閑區，記者看到一個“本月銷售明星”的光榮榜，旁邊的數字是254。中國移動客戶服務(深圳)中心負責人指出，客服中心正在從“呼入響應被動服務”，轉為“呼入響應＋主動服務”，“主動服務已經占到了50％以上。254是指這個話務員通過主動服務，完成了254單業務。”

　　“在接電話的時候，我們會留心客戶的消費偏好，喜歡什么樣的服務。”一位話務員說，“我們會根據這些信息給他們推薦合適的套餐和服務。有時候推薦的套餐，能幫客戶省一半話費。”此外，客服中心還專設了電話客戶經理專席，挑選出素質較高、經驗豐富的話務員，為VIP客戶主動提供服務。“我們更注重根據客戶的個性需求，將服務和銷售融為一體，而客服中心本身也正在從成本中心變成利潤中心。”負責人如是表示。

　　中國移動廣東公司負責人曾經說，服務的最高境界就是簡單。客服中心也以客戶需求為中心，由繁化簡。“以前太想發揮客服熱線自動語音的功能，基本上每個鍵都對應一項服務，聽錄音要聽半天。有人形容是進了一個門又是一個門，現在10086簡化到4個鍵3個層次，溝通直接了很多。”中國移動廣東公司客服中心負責人表示，雖然前臺簡單化，直接導致后臺變得復雜，“但客戶滿意就是我們責任所在”。

　　員工訪談

　　記者:您覺得話務員這個工作，最大的挑戰和收獲是什么？

　　馮小姐:對話務員來說，最大的挑戰是如何做好溝通，最大的收獲也是慢慢地學到了更多的溝通技巧。我離開家鄉到這里工作，家里人都不太放心。后來移動公司組織我父母過來參觀，他們都覺得我的選擇是正確的。很多朋友問我移動有什么新優惠，大家都很信賴我。

　　記者:每天重復工作會不會有點厭倦？在這個集體里，你有幸福感么？

　　馮小姐:話務員這個工作雖然在外人看來有點機械，但很多培訓也幫助我們不斷學習新業務。另外，我們公司的領導、同事都對我們一線員工都非常關心。

　　公司請我們員工和家長一起游世界之窗；一些優秀的外來員工，公司還幫著辦理戶口，解決子女入學問題，這些讓我覺得很溫暖，對工作很有信心。

　　記者:每天接聽無數的電話，回答各式各樣的問題，會不會覺得疲倦？

　　馮小姐:對于我們來說滿足客戶的需求永遠是第一位的，我們的職責就是要盡量幫助客戶解決問題，話務員一定要用優質的服務感謝客戶。

南方都市報