對(duì)于中國(guó)企業(yè)而言，在其建立聯(lián)絡(luò)中心的過(guò)程中，實(shí)施諸如質(zhì)量管理此類的計(jì)劃至關(guān)重要，它（們）可以大大提高聯(lián)絡(luò)中心的成功率。質(zhì)量管理軟件在過(guò)去的數(shù)年內(nèi)發(fā)生質(zhì)的飛躍，自身價(jià)值得到極大提高的同時(shí)，也令聯(lián)絡(luò)中心及企業(yè)獲益無(wú)窮，但是這一切都有賴于優(yōu)秀的實(shí)施。捕捉和評(píng)估代理商遵守內(nèi)部準(zhǔn)則和流程的情況，以及通過(guò)電話、電子郵件、聊天/合作等形式進(jìn)行互動(dòng)，是任何聯(lián)絡(luò)中心都必須做的事情。QM的必要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：管理客戶體驗(yàn)，度量客戶對(duì)于流程、政策的反應(yīng)以及整體滿意度，識(shí)別能夠改善業(yè)務(wù)流程的機(jī)會(huì)，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，以及提高代理商的滿意度和保留率。質(zhì)量管理應(yīng)用軟件能夠通過(guò)捕捉客戶對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的洞察、或識(shí)別錯(cuò)失的銷售機(jī)會(huì)、或保留客戶、或識(shí)別其它銷售機(jī)會(huì)來(lái)催生收入。QM計(jì)劃還能幫助企業(yè)組織集中注意力，從而將他們的努力專注于應(yīng)對(duì)影響重大的呼叫及趨勢(shì)，識(shí)別和處理培訓(xùn)需求并提供自動(dòng)化數(shù)據(jù)追蹤，報(bào)表上報(bào)。
質(zhì)量管理最佳實(shí)施：成功之關(guān)鍵
無(wú)論你現(xiàn)在是在為自己的聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施第一個(gè)質(zhì)量監(jiān)控計(jì)劃，還是正在幫助外包商建立QM計(jì)劃，亦或正在改善已有的QM計(jì)劃，優(yōu)秀的實(shí)施方法都是至關(guān)重要的成功因素。當(dāng)前的各類QM套件已經(jīng)非常優(yōu)秀并且還在不斷進(jìn)步，但技術(shù)始終只是一種手段，只有得到了最佳實(shí)施以及培訓(xùn)的支持它才能發(fā)揮作用。這兒列舉一些質(zhì)量監(jiān)控方面的最佳實(shí)施，它們能夠幫助你從QM計(jì)劃中取得最大的利益。
1. 尋找客戶重視的東西。實(shí)施QM計(jì)劃之前要對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)研，確定互動(dòng)中對(duì)于客戶而言最為重要的因素，比如說(shuō)你的代理商如何介紹自己，如何回答問(wèn)題或如何關(guān)閉某次呼叫。（記住，企業(yè)重視的東西并不一定總是客戶重視的東西。）起草或修改評(píng)估表，使其覆蓋所有客戶渠道、電話、電子郵件和聊天。（也許，你需要多個(gè)QM表格。）確保為QM表格中每個(gè)分類和問(wèn)題分配的權(quán)重能夠恰當(dāng)處理客戶與企業(yè)優(yōu)先級(jí)的關(guān)系。
2. 確定業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)。在開發(fā)QM計(jì)劃時(shí)很重要的一點(diǎn)是要了解聯(lián)絡(luò)中心所要支持的企業(yè)需求，這樣才能確保QM計(jì)劃能夠與相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相互協(xié)調(diào)統(tǒng)一。無(wú)論是支持品牌，銷售活動(dòng)，營(yíng)銷計(jì)劃或是制定規(guī)則轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)，你都需要確保QM項(xiàng)目能夠取得正確的信息。
3. 確定評(píng)估的次數(shù)以及頻率。為了準(zhǔn)確度量服務(wù)質(zhì)量并為質(zhì)量監(jiān)控流程建立信譽(yù)與信賴，評(píng)估必須定期、按計(jì)劃的在所有代理商之間展開。管理層必須決定每周以及每月需要有多少呼叫/電子郵件/交談被評(píng)估。選擇一個(gè)能夠達(dá)到統(tǒng)計(jì)要求但又不會(huì)給監(jiān)督人員和質(zhì)量評(píng)估人員帶來(lái)太大負(fù)累的數(shù)字很重要——如果你要求他們的評(píng)估次數(shù)過(guò)度，那么他們將永遠(yuǎn)無(wú)法達(dá)成目標(biāo)。呼叫必須是隨機(jī)抽取的，這一點(diǎn)很重要。（不過(guò)值得注意的是，使用語(yǔ)音分析的精確質(zhì)量監(jiān)控流程正在改變和改善捕捉QM呼叫的方式，從而確保它們?yōu)槠髽I(yè)帶來(lái)更大的好處。）
4. 開展項(xiàng)目交流。管理人員必須就新的或者修繕后的QM計(jì)劃與代理商進(jìn)行交流。QM的成功與否與代理商的合作密不可分，如果代理商受邀參與新QM計(jì)劃的開發(fā)并且所有改變都在雙方之間明確交流過(guò)，那么成功的機(jī)會(huì)也將大大提高。交流的內(nèi)容應(yīng)包括為什么要開發(fā)這樣一個(gè)計(jì)劃，它的作用和職責(zé)是什么，它對(duì)代理商會(huì)產(chǎn)生哪些影響（對(duì)于他們的評(píng)估和提升）以及它能帶來(lái)哪些好處。幫助代理商認(rèn)識(shí)到QM計(jì)劃積極的一面很重要，因?yàn)橹挥羞@樣才能讓他們看到QM不僅僅是管理人員用來(lái)告訴他們做錯(cuò)了事情的一種手段。讓聯(lián)絡(luò)中心全體員工參與QM計(jì)劃的開發(fā)能夠建立他們對(duì)該計(jì)劃的支持，提高接受度的同時(shí)避免不知所措。這對(duì)聯(lián)絡(luò)中心剛剛嶄露頭角，QM計(jì)劃還未全面鋪開的中國(guó)市場(chǎng)而言尤為重要。
5. 開發(fā)或改善評(píng)估表。關(guān)鍵的一點(diǎn)是要定期評(píng)估和改善你的監(jiān)控表。業(yè)務(wù)需求、企業(yè)政策和流程總是在不斷變化，因此評(píng)估表也要隨需而變。因此評(píng)估各部分及其相關(guān)權(quán)重的匹配性同樣重要。
6. 調(diào)整與合作。在開發(fā)（或提高了）評(píng)估表之后，測(cè)試從而確保它能夠忠實(shí)而準(zhǔn)確的達(dá)成既定目標(biāo)就成了關(guān)鍵。管理層應(yīng)適時(shí)召開調(diào)整研討會(huì)，參與者包括代理商、監(jiān)督人員、質(zhì)量管理評(píng)估人員，從而確保每個(gè)人堅(jiān)持使用評(píng)估表。（達(dá)成這一目的需要召開數(shù)次的調(diào)整研討會(huì)。）一旦QM計(jì)劃實(shí)施之后，就必須每月召開調(diào)整會(huì)議以保證度量準(zhǔn)確度的連續(xù)性。同樣重要的是鼓勵(lì)代理商執(zhí)行自我評(píng)估，這樣他們便能夠就計(jì)分結(jié)果與監(jiān)督人員開展合作。
7. 建立成文的行動(dòng)指南和程序。QM計(jì)劃（代理商公平感）的目標(biāo)之一是使部門程序成為一種必須，否則代理商就無(wú)法知道自己是如何被度量和評(píng)估的。聯(lián)絡(luò)中心必須將他們所有的交易處理程序都羅列成文。一旦程序起草完之后就可以開始建立QM行動(dòng)指南，該指南必須明確描述每一類呼叫的評(píng)估方式。
8. 項(xiàng)目試點(diǎn)。在推出新的或者增強(qiáng)的QM計(jì)劃之前，測(cè)試其是否能產(chǎn)生所需成果是必不可少的。這給了你一個(gè)驗(yàn)證新QM表的機(jī)會(huì)，包括它的權(quán)重，它的度量標(biāo)準(zhǔn)，從而在正式發(fā)布之前作出及時(shí)調(diào)整。計(jì)劃測(cè)試階段所作的評(píng)估不應(yīng)包括在代理商績(jī)效評(píng)估中。試點(diǎn)同樣給了代理商適應(yīng)新計(jì)劃的機(jī)會(huì)。
9. 輔導(dǎo)。高效的QM 計(jì)劃背后總有一些優(yōu)秀的輔導(dǎo)人員。輔導(dǎo)研習(xí)會(huì)必須適時(shí)定期的進(jìn)行。這些研習(xí)會(huì)必須處理代理商實(shí)力問(wèn)題以及改善機(jī)會(huì)的問(wèn)題。監(jiān)督人員或質(zhì)量評(píng)估人員應(yīng)對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn)和強(qiáng)調(diào)，并追蹤和報(bào)告代理商的改善情況。所有評(píng)估人員都要學(xué)會(huì)如何提供積極的輔導(dǎo)。（缺乏輔導(dǎo)或者糟糕的培訓(xùn)是導(dǎo)致QM計(jì)劃失敗或未達(dá)到預(yù)期效果的主要原因之一。）
10. 獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)可。建立一個(gè)能夠識(shí)別和認(rèn)可那些在質(zhì)量監(jiān)控方面取得優(yōu)異表現(xiàn)的代理商。（獎(jiǎng)勵(lì)卓越的績(jī)效表現(xiàn)，讓代理商意識(shí)到QM計(jì)劃的目的并不僅僅在于找出績(jī)效糟糕的人，從而為建立他們對(duì)QM計(jì)劃的信賴感極為關(guān)鍵。）QM專家們應(yīng)識(shí)別并在所有相關(guān)人員之間分享優(yōu)秀代理商的最佳實(shí)施。質(zhì)量監(jiān)控評(píng)估結(jié)果應(yīng)成為代理商年中和年度員工績(jī)效評(píng)估流程的重要組成部分。
11. 在QM與培訓(xùn)之間建立一個(gè)閉環(huán)流程。最高效的質(zhì)量監(jiān)控計(jì)劃都是與培訓(xùn)部門一起建立一個(gè)閉環(huán)工作流。QM計(jì)劃中發(fā)現(xiàn)的培訓(xùn)機(jī)會(huì)能夠與培訓(xùn)流程相互共享從而集成一項(xiàng)部門培訓(xùn)計(jì)劃。這使得企業(yè)部門能夠恰當(dāng)處理技能差距或者及時(shí)分享最佳實(shí)施。QM所共享的信息還能確保培訓(xùn)流程具有針對(duì)性并在不斷更新。
12. 采用監(jiān)控流程識(shí)別可以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的地方。在質(zhì)量監(jiān)控流程中應(yīng)建立一支跨功能團(tuán)隊(duì)，處理聯(lián)絡(luò)中心以及企業(yè)業(yè)務(wù)流程中發(fā)現(xiàn)的機(jī)會(huì)。這支團(tuán)隊(duì)必須團(tuán)結(jié)一致，致力于改正業(yè)務(wù)流程中困擾客戶的方方面面。此外，我們建議企業(yè)實(shí)施一個(gè)“管理人員QA”計(jì)劃，讓來(lái)自銷售、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)和所有支持部門的管理人員們親自接聽(tīng)呼叫。事實(shí)證明，這樣做能夠建立以客戶為中心的意識(shí)并培養(yǎng)各部門間的合作精神。（當(dāng)高級(jí)管理人員聽(tīng)到第一手的關(guān)于流程和計(jì)劃對(duì)客戶影響的資料之后，流程變革就容易得多了。）高級(jí)管理人員們的重視將對(duì)代理商的士氣和滿意度都會(huì)產(chǎn)生積極影響。
13. 不斷對(duì)計(jì)劃進(jìn)行反復(fù)評(píng)估。質(zhì)量管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)更迭的流程，其運(yùn)用需隨企業(yè)環(huán)境和客戶需求的變化而改變。當(dāng)產(chǎn)品、流程、政策、客戶期望、系統(tǒng)或業(yè)務(wù)需求發(fā)生改變時(shí)，部門程序和質(zhì)量保證行動(dòng)指南也必須更新，代理商必須再次進(jìn)行培訓(xùn)。質(zhì)量管理并不是可選的，而是提高代理商、客戶滿意度；改善代理商、監(jiān)督人員工作效率；保證監(jiān)督人員與代理商之間聯(lián)系所不可或缺的。
建立一個(gè)質(zhì)量管理計(jì)劃：成功路向標(biāo)
高效的質(zhì)量管理計(jì)劃不是一蹴而就的。要取得最佳結(jié)果并培養(yǎng)人們對(duì)該計(jì)劃的信心，就必須確保聯(lián)絡(luò)中心有正確的行為，各部分都是可度量和可靠的。QM計(jì)劃必須包含用于及時(shí)交流計(jì)劃發(fā)現(xiàn)的報(bào)表。其流程包括7個(gè)階段：開發(fā)，調(diào)整，測(cè)試，培訓(xùn)，試點(diǎn)，實(shí)施以及優(yōu)化。圖1給出了一張建立高水平質(zhì)量管理計(jì)劃的路向圖。
圖1：高水平質(zhì)量管理的路向標(biāo)
在質(zhì)量監(jiān)控計(jì)劃實(shí)施之后，我們建議企業(yè)每個(gè)月遵循如圖2所示的幾個(gè)步驟，確保QM計(jì)劃不斷發(fā)揮作用。
圖2：每月QA計(jì)劃跟進(jìn)
底線
中國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心正在蓬勃發(fā)展。應(yīng)用最佳實(shí)施迅速打造一流的運(yùn)營(yíng)環(huán)境將為中國(guó)企業(yè)帶來(lái)巨大的利益。質(zhì)量管理在改善聯(lián)絡(luò)中心員工質(zhì)量和產(chǎn)出方面發(fā)揮著重要的作用，它是已經(jīng)建立的或者正處于開發(fā)階段的聯(lián)絡(luò)中心所必須考慮的因素。
設(shè)計(jì)精良并且已經(jīng)制度化的質(zhì)量管理計(jì)劃能夠同時(shí)使客戶，企業(yè)，聯(lián)絡(luò)中心和代理商等多方受益。要取得最佳的成果并培養(yǎng)人們對(duì)QM計(jì)劃的信心，經(jīng)理們就必須投入大量的時(shí)間來(lái)確保自己使用恰當(dāng)?shù)亩攘糠绞剑‘?dāng)?shù)臋?quán)重評(píng)估。
建立一個(gè)高效的QM計(jì)劃是一個(gè)持續(xù)的、分步驟的流程，它需要高級(jí)管理層的支持和規(guī)劃以及聯(lián)絡(luò)中心各級(jí)各層員工的支持。自動(dòng)化對(duì)于格式化、標(biāo)準(zhǔn)化和制度化的QM計(jì)劃而言的確必不可少，但是只有當(dāng)員工們齊心協(xié)力堅(jiān)信QM計(jì)劃的價(jià)值時(shí)，它才有可能取得成功。
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Donna Fluss女士是DMG咨詢公司的首席顧問(wèn)，DMG咨詢公司致力于為全球2000家公司及新興公司提供以客戶為中心 的經(jīng)營(yíng)策略、運(yùn)營(yíng)及技術(shù)咨詢服務(wù)。Donna Fluss女士在聯(lián)絡(luò)中心和實(shí)時(shí)分析技巧方面富有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)，是公認(rèn)的行業(yè)權(quán)威之一。她有超過(guò)22年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助過(guò)全球逾2000家用戶和供應(yīng)商。她著有“The Real-Time Contact Center”, 高端行業(yè)的“2006 Speech Analytics Market Report ”和年度“Quality Management/Liability Recording Product and Market Report”。她曾擔(dān)任Gartner的副總裁和CRM實(shí)施研究總監(jiān)。
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