日本企業開展客服中心業務的時候，第一個擋住前進道路的就是觀念問題，認為“日本與美國不同，這種通過電話來銷售的方式不適合日本的國情”。當然美國的國土的確寬廣，而且美國人的性格也很開朗，那么這就是美國人喜歡使用電話的原因嗎？

“因為是美國”，所以行得通；“因為是日本”，所以行不通。這就是人們普遍的想法。那么，在此就讓我們談論一下這個話題吧。

預測緣分大小和預測合格與否
日美之間確實存在著習慣上的差異。但這并不是造成日美兩國客服中心存在差距的根本原因。

舉一個身邊的例子吧。眾所周知，美國10到20歲年齡段的青少年，他們的男女關系很開放。高中生如果沒有異性朋友是一件很沒面子的事情。我女兒在美國亞利桑那州讀過高中，她說，每到情人節，如你可以交1美元參加學生會舉辦的問卷調查的話，他們可以用計算機進行統計預測，按概率羅列出適合你交際的人員名單。

“與A君交往的概率是49%，與B君的是40%……”
而A君和B君，女兒連名字都沒聽過，所以她好像不怎么感興趣。

聽了這些，覺得這與日本在大學補習班上判斷高考成績合格與否很相似。眾所周知，日本大學入學考試中心的結果是在自我評分的基礎上，通過補習班提供的判斷系統來選擇志愿學校的。判斷系統的使用方法有好幾種，也可以在網上進行。當系統認為絕對能合格時，也有直接顯示“萬歲”字樣的。甚至IVR的語音應答系統也被廣泛應用其中。

CTI在考試結果查詢方面的運用
CTI的運用還拓展到了高考錄取通知方面，學校的錄取電報已成了往日的故事。很多大學用電子郵件發送合格者一覽表，而更多的大學用語音應答系統進行錄取咨詢。

考生緊張地輸入報考專業和專業編碼、提前領取的查詢編碼（確認身份的編碼；如出生年月日等）、準考證號碼后，聽到的是“恭喜！您合格了！”。（當然有些人會聽到“很遺憾，您沒有合格”的電話錄音。）

也有通過傳真來提取合格一覽表的方式，還有綜合利用上述諸多方法的方式。有些學校為了避免在同一個時段集中查詢，按準考證號碼錯開安排可咨詢的時間。與此同時，謝絕一切電話咨詢。

這些方式可以避免考生乘坐高價的電車，花費很多時間，冒著患感冒的危險去看錄取公告。這不僅幫了外地考生的大忙，對東京市考生來說也是一件值得慶祝的事情。這種方式的最大好處在于不受地區的限制。

美國大學也盛行電話銷售
另一方面，在美國募集捐款和征集同窗會Affinity（攜帶式）卡時，大學里的電話推銷發揮了很大的作用。在日本，隨著出生率的降低．考生人數也相應減少，很多私立大學為學生來源感到頭痛。我認為學校沒有必要通過明星效果來增加考生人數，可以在CTI的運用方面找到出路。（只要在資料的索取、報考指南、大學說明會、公開講座、各種集會、停課指南等等方面，多動腦筋就能想出更多的方法。）

日美之間的差異是需求方面的差異
話又說回來。同樣在用概率判斷問題方面，日美高中生的關心對象就有所不同。如：美國高中生占卜緣分，日本高中生占卜前程。利用同樣的CTI時，日本的大學錄取中心與根本不進行選拔的美國大學相比，其用途完全是不一樣的。

是的，所處的環境不同，需求也發生變化。而且由通信系統和機器設備等基礎設施的配備狀況所產生的影響也是在所難免的。但不該為了這些因素上的差異，忽略客服中心業務的本質。

“因為美國國土寬廣”的謊言
作為客服中心的主要業務，電話銷售和電子銷售在美國是相當成功的。很多人認為其成功的秘訣是美國國土寬廣，人們對電話服務比較寬容而導致的。但實際上，利用電話購物更多的不是在沒有購物中心的鄉村，而是在城市和市郊，由此看來，國土大小并不是主要的因素。

從另一個角度來說， LLBean和Lands' End的影響力確實很大。但只通過電話銷售成功的企業少之又少，這也是事實。目錄銷售行業的霸主西爾斯公司為什么失敗？很多通訊銷售企業為什么又經營店鋪？通訊銷售企業成功的主要因素不在于國土的寬廣與否，而在于怎樣巧妙地的與眾多市場活動結合。只用一個電話覆蓋全國是不現實的幻想。網絡上的EC（Electronic Commerce）交易也是一樣的。通訊銷售企業和模擬商店要更加注重品牌的豎立和維持。這時候過于寬廣的國土甚至可能成為沉重的負擔。

美國人對電話真的很寬容嗎？
日本人回避電話促銷是因為：很多人接觸過無禮執拗地勸誘購買投資和會員資格的電話，或者在吃飯時接到勸說參加補習班的電話等等，這很容易讓人產生反感。

相反美國的Neiman Marcus Direct和THANDIE等公司都不愿意在休息時間打攪顧客。甚至有些企業以美國家庭不喜歡接電話為由拒絕撥打商業性的電話。

美國有“慎重給陌生人打電話”的說法。攪擾別人生活的、死皮賴臉的促銷方式是不能引起顧客興趣的。無論東、西方，生活受到外界的干擾的確是很惱人的事情。

不應該進行呼出業務
普遍存在的誤解是：美國的客服中心業務進行得很順利，在呼出業務方面日本肯定會失敗。實際上如前所述，大部分實力雄厚的美國企業也只進行呼入業務，拒絕開展呼出業務。只有一些少數不道德的企業，冒著討人厭的風險，進行呼出業務。了解到這一點，就更容易接受“呼出業務不適合于日本”的主張了。

但是只要稍微冷靜思考就能明白，無論是美國還是日本，很多企業沒有很好的運營呼出業務(甚至可以說是客服中心業務)。如果能像成功企業一樣進行適當的經營，就能占據優勢。作祟的只是不能容忍其他公司趕上自己的心態。

在日本成功的客服中心
前面闡述了強調日美之間差異的不當之處，但原封不動的模仿美國的“先進”方法也是不可取的。照樣搬來肯定不適合日本的情況，卻嘆息“電子銷售不適合于日本”。只嘆息可能還好些，甚至有些人罵那些無法熟練掌握“先進方法”的同事和顧客，說他們“無能”。指責別人之前，最好重新思考一下以交流業務為根本的客服中心的同質性和變化。

換言之，無論日本還是美國，用成功的方法逐漸走向成功才是客服中心經營上的關鍵所在。

本文刊載于《客戶世界》2006年10月刊；作者為日本電話銷售協會常任理事，中國信息產業部呼叫中心職業標準指導委員會海外顧問；譯者慕紅云為太公網科技有限公司總經理。