隨著科學技術的飛速發展和日益激烈的市場競爭，人們越來越感受到客戶資源將是企業獲勝的重要資源。在企業產品差異化逐漸減少的今天，客戶服務的重要性已在絕大多數的企業中達到了共識。搜狐作為國內綜合性門戶網站之一，截至2001年9月，搜狐公司的注冊用戶數已達數千萬。2000年在美國納斯達克上市后，從一個國內知名企業發展成為一個國際品牌。搜狐的品牌優勢已經建立起來，目前更需要做好用戶保持和服務工作，提高廣大網民對搜狐品牌的忠誠度，通過搜狐的優質服務進一步確立在門戶網站中的優勢。

基本情況
秉承公司承諾：“以全方位高質量的內容服務，先進的互聯網產品，為廣大網民提供最可以信賴的網上生活平臺及傾聽客戶的需求，真誠地合作，以快捷的速度和周到的解決方案幫助客戶成功，與客戶共發展”，搜狐客戶服務中心于2002年2月正式組建。組建初期員工不足10人，經過四年的建設，逐步發展到目前具有約60名員工的規模，并在制度、流程管理、員工培養等方面日漸成熟。搜狐客戶服務中心以客戶至上、服務為本、恪守承諾、盡心盡責為服務標準，為用戶提供人性化的優質服務，服務內容包括：無線增值業務、郵箱產品、校友錄、搜狐博客等等。只要用戶給我們撥打熱線電話、發送傳真或郵件，即可感受到搜狐客戶服務代表為用戶提供的貼心服務。

在提供客戶服務方面，通過集成統一的熱線電話、傳真、E-mail、BBS等渠道為搜狐用戶和廣大網民提供快速的咨詢和業務處理服務，保證優質、高效、人性化的服務，從而提升搜狐用戶的滿意度和忠誠度，提高搜狐的品牌形象，最終實現提高搜狐產品市場占有率的目的。在客戶服務過程中，我們將對客戶信息和產品信息作詳細記錄，包括用戶對公司產品使用、購買的反饋。通過對記錄數據的匯總和分析得出對公司產品的改進和市場開發有用的數據和信息，體現客戶服務中心的向公司其他部門提供情報的職能。并通過各種渠道提供服務，成為促進公司，客戶，合作運營商等各方面溝通協調的橋梁。

部門管理

一、業務分工清晰，崗位職責明確
客服中心對內服務于公司幾大業務線，對外是所有使用搜狐產品的網民、個人、運營商和企業用戶，因此對于員工的基本業務知識要求可謂是全面。

二、績效考核（激勵措施）
搜狐客戶服務中心在員工薪酬福利方面，實行分級考核薪資制度，其主要目的就是實現客戶服務人員的薪資制度與日常工作表現、工作量、服務質量等相關考核掛鉤，同時也為客戶服務人員提供了一個向上發展的巨大空間。因此，客服中心制定了一系列的考核制度，如：＜客服代表薪資分級制度說明＞、＜客戶服務中心現場管理規定＞、＜客服中心考勤制度＞、＜服務質量獎懲條例＞等，在員工關心的績效考核體系中，明確、細化了各項獎罰措施，

三、內部培訓體系建設，促進服務品質的提升
搜呼客戶服務中心強調人是質量的關鍵，我們的團隊是一個學習型組織，即主張不斷學習是持續改進和處于競爭領先地位的關鍵。利用培訓開發員工的潛能，增加服務團隊的競爭力和創新思維能力，改變傳統的以命令分配工作的方式，不僅讓員工知道應該做什么，還需要讓他們了解應該如何做。通過各項培訓學習，不斷的探求給團隊成員以新信息、新理念、和更好服務技巧的方法。

在日常工作當中，搜狐客服提倡的學習方法即是：Learn and Study，并要求員工要時刻思考：“我”的核心能力是什么？根據受理業務的不同，在專業能力方面，要求“我”必須在校友錄、郵箱、無線增值或博客等領域成為最精通的專業人員。除掌握基本的精力知識外，還要具備更廣泛的核心能力，即：計劃能力、執行能力、溝通能力、領導能力、管理能力等，通過各方面的學習和鍛煉，讓基層員工不斷積累，提高自身的競爭優勢。從新員工一入職開始，我們所上的第一堂課中，就反復向員工灌輸想要高質量的生活，必須有自己的核心能力；想要自己的核心能力，必須不停地學習；而工作是最好的學習方式。

四、獨具特色的人才培養和輸送制度
搜狐客戶服務中心是以學習為主的部門，基于長遠考慮，部門適時在內部啟動了“人才培養制度”，通過制度實施，除加強客服團隊本職工作的建設，最終目的將客服中心打造成為人才培養、儲備基地，將員工培養成為具有行業專業的職業技能人才；人員培養與時俱進，逐步發展成為搜狐公司儲備人才的基地，部門會分階段從內部物色、選拔致力于公司發展，熱愛搜狐的優秀綜合素質人才推薦到其他部門學習，為公司創造更大的價值。

目前，從客服中心輸送到公司其他部門和崗位的人員多達20余人，他們從事著市場策劃、編輯、產品、網絡信息安全員、行政助理等多種職務。由于在客服中心打下的扎實基礎，輸送出去的人員在新的崗位上一致得到用人部門的認可。

五、豐富多彩的團隊文化建設
對員工的承諾：與員工建立合作伙伴的關系，在企業文化、工作環境、薪酬福利、職業發展等各個方面充分尊重每個人的價值，將員工的發展與企業的發展融為一體，榮辱與共，共創輝煌。

搜狐客服中心正在逐漸成長，客戶服務各項功能正在逐漸完善，與其它一些大型的客服中心相比，我們在客戶服務過程中還有很多問題及不足，需要進一步改進與加強。但是，搜狐客戶服務中心是一個年青而富有活力的集體，一個學習的基地，相互交流的平臺，員工之間、榮辱以共的團隊，借用員工自己的一句話：搜狐客服，不得不愛！

本文刊載于《客戶世界》2006年7月刊。