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基本情況

　　中國聯通佛山分公司成立于1997年，主要負責中國聯通在佛山市范圍內（含禪城、順德、南海、三水、高明五區）所有業務的網絡建設、業務經營和管理工作，在佛山各區均設有分公司。佛山聯通在中國聯通廣東分公司地市級分公司建設及業務發展中一直名列前茅。

　　近幾年，佛山聯通的用戶規模不斷壯大，各項業務已經擁有超過150萬的用戶，公司除了努力提升網絡質量外，顧客滿意已成為他們關注的焦點。

　　佛山聯通10010熱線秉承“享受工作，享受生活，公司發展，員工成長”的企業文化，推行“欣賞、高效、輕快、超越”的工作理念，謀求公司、員工、客戶三位一體，和諧共贏的局面，不斷致力于提高10010熱線的服務水平，打造服務品牌，從而提升公司的核心競爭力。

　　經過不懈的努力，佛山聯通10010熱線獲得了“2004年度佛山市青年文明號”、“2005年佛山市巾幗文明崗”等榮譽稱號，并連續兩年（2004、2005年度）被省公司評選為“優秀客服班組”。

　　基本情況

企業名稱	每天開放時間(小時--小時)	每日呼入數(不含自動語音)
中國聯通佛山分公司	7×24×365	約2.5萬
呼叫中心類型	所使用800號或特服號	主要SLA
自建（呼入&呼出）	10010	15秒接聽率普通座席88% VIP專席92%
座席總數	入中繼數
230席	210B+D
座席代表總數	主要設備制造商	客戶滿意度指標與結果
295人	華為	目標：90%，實際達到92%
所在城市	主要管理與應用系統	每日自動語音處理量
廣東佛山	INTESS-智能呼叫中心	約20萬
部門總負責人	主要服務客戶對象	URL
姚利芳總監	聯通在網用戶及潛在用戶	www.fs165.com

特色與價值

　　一、以人為本，用戶至上

1、“一站式服務”：不斷簡化和優化各項業務流程，增加10010熱線業務受理權限，擴大用戶辦理業務范圍，縮短用戶辦理業務的時間，做到“一站式服務”，用戶通過電話就能解決問題，大大提升了10010服務能力。

2、人性化服務：

　　1）時刻為客戶著想，完善服務細節，實行貼心提醒：如天氣寒冷時，提醒用戶添衣保暖、下雨天提醒用戶“雨天路滑，注意安全”等，與客戶真正保持零距離，給客戶被親情般呵護的感覺。

　　2）方便客戶，免除客戶記憶之難：對于技術性較強的業務，特別是無法在電話中講述清楚的業務，如CDMA1X業務，采取發送短信方式將咨詢內容發送到用戶的手機上，同時致電用戶跟蹤掌握情況。不要求客戶在通話時及時理解和記憶。

3、分層服務：

　　1）面向不同客戶分類設置座席開展服務，設立各類專席開展復雜業務的服務。

　　2）根據用戶的AUPU值劃分普通用戶和VIP客戶，開展分層服務。

4、結合用戶需求，定期安排面對面服務。如根據熱線收集的用戶需求，定期邀請所經銷的手機生產廠家，為CDMA用戶提供免費咨詢、檢測、升級及優惠維修活動。

5、積極參與佛山市消委會組織的各項活動，以實際行動為用戶解決問題，被佛山市消費者委員會評為“參與‘承諾誠信’企業”、“熱心3.15活動企業”。

　　戰略、文化與人員管理

呼叫中心主要文化特征	部門或企業愿景(vision)	新招聘座席代表平均學歷
欣賞、高效、輕快、超越	打造一流電信企業、卓越堪為業內楷模	大專
座席代表流失率 (%/年)	座席代表平均每月培訓時間(小時)	新招聘座席代表平均培訓時間(周)
2.50%	10小時	4周
座席代表主要激勵措施	座席代表主要懲罰措施	聯系信息
《積分獎勵制度》	《服務質量得牌制度》	TEL: 13006708888—8607、8639
《淘金獎勵制度》		FAX: 13006708888—8786

　　二、開設多種監督渠道，引進外部力量促進內部提升

1. 設立總經理投訴熱線、總經理郵箱等監督渠道，對10010熱線服務質量實行內部監督，加快難度較大或較為緊急問題的解決速度。
   
   
2. 及時開展滿意度調查。在10010的IVR中設置了自動滿意度調查程序，及時了解客戶對熱線服務的滿意程度。
   
   
3. 建立投訴升級流程

　　為了確保客戶的問題能夠得到及時解決，建立了完善的投訴升級流程。組成了以10010熱線為中心，以各部門為節點的投訴處理網絡，各部門設有專人負責處理客戶投訴。對于復雜問題，采用即時升級的處理流程，確保用戶的問題能在最短時間得到妥善解決。

　　三、強化績效管理，規范團隊建設

　　客戶服務部不斷加強管理，提高隊伍素質，將服務的觀念由外在要求轉變為內在需求，將規章制度落實到客戶服務部各項具體工作中。同時刷新用人機制，推行績效考核、競爭上崗等，使人力資源得到合理的配置，提高了整個客服隊伍的綜合素質。例如：

1. 實施崗位認證制度，根據員工業績決定員工薪酬。
   
   
2. 開設“服務大家談”論壇，向全體員工開放，通過討論提升員工專業知識，提高服務意識。
   
   
3. 建立服務難點攻堅專項小組，針對性提升服務能力。

　　四、在管理層樹立“內部客戶”觀念，培養員工歸屬感

1. 為減輕座席代表的工作壓力，佛山聯通開展了豐富多彩的活動，如開展以“平凡員工、不平凡事跡” 的專題演講比賽，每月評選“三星”及“一團隊”的活動，組織旅游等。
   
   
2. 10010客服熱線的座席代表是部門最重要的客戶，為了讓員工真正能擁有歸屬感，他們從多個方面表示了公司的關愛。他們對生病、生孩子或家庭有困難的員工，給予物質上的資助、精神上的鼓勵，并要求管理人員做到及時關心和問候。在日常生活上開辦員工餐廳，設立員工休息室、活動室，解決員工的后顧之憂。
   
   
3. 建立各種興趣小組，如管樂隊、籃球隊、足球隊等等，豐富員工的業余生活，還特別設立了卡拉OK廳供員工娛樂放松。
   
   
4. 為了能及時了解員工的思想動態和穩定員工情緒，實行談心制度，開設員工心理輔導課程，緩解員工心理壓力。這對穩定團隊、降低流失率起到了積極的作用。

運營體制及人員管理

　　一、建立建全管理機制：

1. 嚴格按照ISO標準制訂各項管理規范和工作流程，如《人員招聘制度》、《培訓與考試制度》、《信息管理制度》、《知識庫管理制度》、《現場管理條例》、《排班與考勤制度》、《班會制度》、《質檢規范》、《出入機房制度》等等，將日常工作納入科學的管理體系。
   
   
2. 質量監控與跟蹤督導一攬子管理：服務質量監控人員既要依據服務標準發現問題，更要分析問題，跟蹤問題和解決問題。
   
   
3. 建立激勵機制，充分調動熱線服務人員的工作積極性。

　　1）定期開展服務評優活動：每月評選服務之星、杰出之星、飛躍之星和最佳服務團隊，對各方面表現優良的員工給予物質和精神獎勵。

　　2）舉辦服務質量競賽活動：對表現優異的個人和班組進行獎勵。通過競賽，在10010形成學優趕先的良性競爭格局，大大調動了熱線人員的工作積極性。

　　3）開展員工積分計劃：設立質檢數據、系統操作、業務水平、聽打能力、知識庫操作、工作完成情況等多個積分項目，按積分等級給予相應的積分和獎勵，有效地調動了員工的工作熱情。

　　4）舉辦“知識庫捉蟲”活動，鼓勵熱線人員找出知識庫的盲點，提高知識庫操作技能，對“捉蟲”最多及對知識庫管理、完善提出有效建議的人員給予獎勵，此活動開展以來，員工的工作積極性和主觀能動性大大增強。


　　二、營造良好的工作環境，加強文化建設：

• 創造良好的現場環境：舒適的工作環境對員工健康和服務質量都很重要，佛山聯通在環境建設方面也下了很大功夫。如進行燈光設計、座席間隔、擺放綠色植物和藝術觀賞畫等人性化設施的設置等；在每一個座席安裝了鏡子，讓座席代表隨時看到自己的精神面貌，及時調節自己情緒，將微笑傳遞到每個客戶。
  
  
• 通過環境建設引導服務觀念的轉變。在座席間大門上張貼標語：“進門時請脫去煩惱，出門時請帶上成就！”，讓他們及時提醒自己保持良好情緒，從而以正確的服務心態為用戶提供優質服務。
  
  
• 文化墻建設：把座席間的玻璃墻建設成文化墻，發動全體服務人員參與文化墻的建設和創新活動。
  
  
• 推行欣賞文化：首先讓員工學會欣賞自己，建立自信，同時讓員工學會欣賞他人、包容他人，達到員工相互欣賞，最終欣賞客戶，珍惜客戶的境界。
  
  
• 推行換位思考文化：讓“你想別人怎樣對你，那你也必須怎樣對待別人！”成為思考習慣，真正做到用心服務。

　　三、嚴把招聘，重視員工綜合素質培養：

• 專門設立了對外招聘熱線13006701111，通過對聲音的識別、對應聘人員在電話中的口述能力評定，對應聘人員進行初步篩選。
  
  
• 對初步應試合格人員采取專門軟件進行心理測試，以及語音、聽力等測試，選取綜合素質高、適合熱線工作人員進行培訓，為優質服務做好基本保證。

　　四、加強溝通聯系，提高工作效率：

1. 在工作過程中發現系統缺陷或不足以及遇到新的需求時，積極向省公司提改進建議，促進系統的完善。
   
   
2. 與兄弟公司溝通聯系，到表現突出的兄弟公司取經學習，互相交流客服中心的管理經驗，吸取其他公司的先進經驗，促進客服中心現場管理的進步。
   
   
3. 推行案例學習法：將經驗整理成案例，供全體客服人員共享，預防同類問題再次發生，提高工作效率。

本案例刊載于《客戶世界》2006年6月刊。

客戶世界