對于大規模、分布式的呼叫中心或托管/基于云的服務提供商，每一分鐘的非計劃工作中斷都會造成巨大的損失。這就促使大家尋找一款極為可靠的軟件，確保最高的正常運行率——99.999％如何？

就算我們相信一些廠商的大肆宣傳，我們還是不難發現這些宣傳指的都是軟件。但是，在虛擬、托管和基于云的呼叫中心中，絕大多數的工作中斷是由硬件和網絡故障造成的。但實際（在市場營銷部以外）中，沒有人想要區別故障的原因。無論什么原因，中斷就是中斷。所以，用戶需要詢問的問題不是有多少個9’s”，而是你的軟件能否應對基礎設施故障？”

讓我們看看潛在的風險，以及軟件供應商（應該）如何回應：

風險1 - 軟件故障

是的，軟件有時會出現問題。呼叫中心軟件不是在過去密封、特殊的環境中運行的；基于IP的技術不受這些因素的影響，而是受制于所有分散原件和高容量的網絡使用率造成的停運和問題。

但軟件供應商可以使用多種方法最大限度的降低軟件故障的影響：

自動故障恢復——如果由于某種原因，該軟件無法應對某種情況，它應該以影響最小的方式、在無需人工干預的情況下自動重啟并完成中斷的工作。

分割——將產品分割成盡量小的離散數據塊，因此任何故障的影響都可以被最小化。

集群——在許多實體物件之間用使用自動負載均衡功能分散負荷。這樣，單個元件故障對系統的影響也就最小

風險2 - 硬件/網絡故障

為什么像Sytel這樣的軟件廠商關心與他們無關的問題？因為任何一個負責任的供應商都希望為終端用戶提供盡量高的生產率，盡量避免麻煩。這意味著他們要提供備份和冗余能力以減輕除軟件以外的故障帶來的破壞。

正如在停電后發揮作用的備用發電機一樣，整個鏈條中的每個組件——從服務器、電源，到語音和數據網絡——都應該有一個備用設備，隨時準備在硬件或網絡中斷后接管相關工作。在服務器/虛擬機的情況中，這并不一定意味著'1：1'的冗余。因為不太可能發生兩臺及以上設備同時故障的情況，因此配置一個備用設備即可。

為了自動接管，任何備用設備都必須按時維護，以準確反映主服務器的狀態。這體現出了優秀的軟件設計能力。它可以提供一種機制，當基礎設備無法正常運行時，它能立即啟動備用設備完成工作接管。

不妨問供應商一些尖銳的問題，例如如果發生地震會怎樣？”如果他們回答這不是我們的問題！”那你就應該尋找其他具有大局觀念的供應商了。