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危機公關（PublicRelations for Crisis），屬于危機管理系統的危機處理部分，是指企業針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響和恢復形象。盡管企業都在采取各種危機防范措施，預防危機的發生，但是危機仍然難以完全杜絕，只要商標有市場，就會有危機風險的存在。一旦危機發生，企業就需要及時按照計劃，有步驟的啟動公關行動。
（1）啟動危機管理小組，控制危機蔓延
企業在遇到危機時，首先是立即啟動危機管理小組，對危機的成因、類型、危害程度、影響等做出分析，并制定相應的計劃控制事態的發展。
①找出危機的主要矛盾
任何危機的發生，都有一個主要矛盾，這個矛盾是牽動全局的焦點。危機管理小組要在最短的時間內找出危機的主要矛盾，這樣，才能有效對癥下藥，采取的措施才有效，才能化解危機。
②確定危機的級別
危機的主要矛盾找到后，因為危機程度有大有小，有疾有緩，且會隨著時間的推移不斷變化，危機管理小組要根據危機級別判定方法對危機給予定級。不同級別的危機有不同的處理方案，適當的處理方案更能有效地處理危機。如一些消費者因產品質量問題投訴，只能算輕度危機，處理方案就偏重于售后服務人員接待處理方式方法，即售后人員要盡量做到讓消費者滿意，危機就能順利化解，但如果消費者將產品問題在媒體上曝光，那么，危機的就不再是輕度危機，性質就嚴重了，需要重新制定危機處理方案。所以，確定危機級別是妥善處理危機的最關鍵的步驟，因為，它決定了危機處理的方式方法。
③強制性指揮
危機級別確定，危機管理小組是危機處理方案的實施者，負責整個危機事件處理的執行。所以，在危機處理中，危機管理小組負責人要具有權威，只有賦予危機管理小組領導人具有發號施令，并且具有可以制定和執行帶有強制性的政策的權力，才能迅速有效的控制事態的擴大、升級、蔓延。
④調動所有資源準備，協同作戰
賦予危機管理小組指揮權后，危機管理小組要根據危機級別，調動一切資源來保障危機管理的執行，在商標危機處理中，如果沒有有效的資源保障，各部門的協同配合，最后危機處理方案就會執行不到位，使得危機惡化。所以，充足的物質、人力資源、公共關系以及信息資源保障，是必不可少的條件。

⑤控制事態
在危機處理中，時間就是金錢，因此，危機處理著力點就是迅速介入危機，盡可能地爭取媒體和相關部門的理解、支持，把危機控制在最小范圍，消滅在萌芽狀態，避免事態的擴大。所以，危機發生后，快速發現、快速報告、快速出動、快速到位、快速展開、快速介入，是控制事態擴大的幾個關鍵步驟。
⑥調查研究
當危機得到初步控制后，危機管理小組要著手第二階段的工作，那就是組織人員展開調查研究，對危機進行詳細的調查，在內容上，要查明事件發生的時間、地點、背景、人員傷亡、財產損失、事態發展、控制措施、相關部門和人員的態度，以及公眾在事件中的反應；在方法上，調研過程中要廣泛收集和聽取危機參與者、目睹者的意見和要求，從中分析危機的性質和因由。根據調查來的情況，找出事件的因果聯系，為下一步制定詳細危機處理方案。
⑦制定危機處理對策
在通過調查研究，對危機的來龍去脈和性質予以確定后，應迅速調動企業有關部門和人員，進行分析討論，制定相應的對策，即危機處理方案。制定的方案須要注意三個方面的問題，一是方案必須具有可行性，即能在企業現有的條件下付諸實施；二是方案要充分考慮到可能出現的各種情況和問題，要做多種準備，即要做出各種預案；三是要重視各方面的意見，尤其是專家的意見，因為危機的出現，有時是企業領導層不太熟悉的領域，而專家對自身涉及領域的問題有專門的知識和經驗，專家的意見可以彌補企業領導層知識和經驗的不足，特別是在事態基本控制的情況下，制訂方案更應該重視專家的意見?？傊?，商標危機處理，對危機管理小組素質和能力要求特別高，不允許決策出現失誤和漏洞，也不允許在執行中拖泥帶水，否則，可能會導致危機的惡化。
⑧貫徹執行
危機處理對策準備充分以后，就是貫徹執行，危機管理小組要充分調動各方面資源，根據事態的發展靈活調整方案，迅速化解危機。
（2）危機處理中企業內部溝通管理
危機發生后，企業全體員工的士氣對危機處理起到至關重要的作用，只有企業上下團結一致，保持信心，勇于面對，才能渡過難關。所以，及時保持公司溝通順暢，讓各級員工及時了解事態的進展是非常必要的。如果害怕動搖員工的信念而不將事態進展情況傳遞給員工，對員工藏著掖著，反而不利于危機處理，因為從公司外部來看，每一個員工都代表著企業，員工的一舉一動都表明企業對危機的態度。如果員工不知情，那么員工無意中做出的舉動可能會導致危機偏向不利的方向，而且，外部的不利信息也會使得他們對公司產生懷疑。所以，通過員工大會、公開信等不同渠道，加強內部溝通，依靠公司全員的力量來解決危機是非常明智之舉。
①及時跟員工溝通
在危機發生后，應及時跟員工進行溝通，在他們通過其他渠道獲知危機情況之前，就將危機的真相告訴他們，讓員工成為企業危機的知情者和承受者。只要將企業對危機的形勢及時開誠布公與員工溝通，讓他們清楚知道企業可以公開的信息，那么，員工才能與企業在危機的信息對外傳遞上保持一致。如果可能，也可以采納員工對危機處理的建議。
②盡可能多的向員工傳達有關信息
在危機處理中，員工希望知道盡可能多的情況，尤其是一些核心信息。如果員工覺得企業是處于每個人的角度去處理危機，而不是為了企業自身利益去處理危機，那么，員工就會以一種主人翁的姿態來為企業著想，與企業一同渡過難關。同時，企業站在員工的立場，確保企業員工能同時獲知所有的重要信息，這樣，既可以減少員工通過其他途徑打聽這些信息，從而規避各種信息誤差，又有利于企業溝通工作的開展。
③為員工提供更多的機會來表達個人意見
在危機中，員工需要有機會來提出各種問題，探究問題的根源以及發泄不滿。收集和了解員工的建議和意見，做好說明解釋工作，讓員工知道出現新的信息和事件有所改變時，企業會及時與他們溝通，確保員工對危機變化情況的實時了解，讓員工隨著企業的行動而行動，保持高度的一致性。
（3）危機處理中媒體管理
危機管理小組應將媒體管理納入危機管理的核心關鍵位置，因為媒體的傳播導向會直接影響到危機處理的結果。所以，危機管理小組在各個階段都必須主動尋求與媒體的合作，建立與媒體之間暢通的溝通渠道。在溝通上，企業要嚴格挑選發言人，危機出現后，及時通過媒體向公眾發布信息，聲明公司的主張，表明公司的態度。
①及時了解事態動向，以便確定媒體策略
危機管理過程中，一定要動用一切手段及時了解事情的最新情況，主要為公眾的反應、競爭者的反應、政府的態度，尤其是媒體的反應是重中之重。只有翔實地了解事件的最新動態，媒體的輿論導向，才能有效地確定需要傳遞給大眾的信息。

②明確企業新聞發言人
危機管理小組要確定一名企業新聞發言人，由新聞發言人全權代表公司來發布事件信息。這樣，才能夠保證傳遞信息的統一性和權威性，否則，企業領導是一種口徑，各部門負責人又是另外一種態度，會造成傳遞信息出現偏差，如果競爭者抓住漏洞，引導媒體傳播導向，則會加劇危機惡化。
③主動將明確的內容對媒體披露
危機發生后，危機管理小組通過對事件的分析，在制定危機處理方案的時候，要明確媒體傳播的導向，要規定哪些內容是可以向媒體披露的，哪些是不能向媒體說的，然后歸納出需要向媒體提交的傳遞信息。但最忌諱的是什么都不向媒體說，或者拒絕媒體的采訪，這樣媒體就會通過捕風捉影得來的支離破碎的信息，給予偏離事實的報道，如果各大媒體再惡意炒作，危機將會失去控制。所以，在危機處理期間，危機管理小組需要專人24小時監控媒體與輿論的發展，并及時通過媒體向公眾傳遞公司態度和對事件的處理情況。
④以誠實的態度面對媒體
危機處理過程中，企業千萬不能心存僥幸，通過虛假信息欺騙媒體，而是要直面真相，爭取媒體、政府相關部門的理解和支持。掩蓋真相是短視行為，一旦被媒體或公眾發現，直接導致的是危機的升級。
（4）危機處理中外部溝通管理
危機發生后，最關心危機事件的除了企業之外，還有受害者、新聞媒體、社會公眾、專家、經銷商、競爭對手、政府相關部門，所以，及時與這些關注者進行有效地溝通，是危機處理最為關鍵的步驟，溝通的結果直覺影響到事態的發展。
①受害者
受害者是危機的起源，解決好受害者的問題，就可以從源頭制止危機。當前，公開道歉、產品召回、賠償損失都是常見的對受害者問題的處理方式。在處理的過程中，企業應當站在受害者的角度，真心誠意的做好善后工作。只要受害者不是無理取鬧，企業的真誠就能得到很好回報。有時，一些顧客還會因為問題的友好解決，反而對商標產生更高的美譽度和忠誠度。
②新聞媒體
尋找熱點事件，是媒體的職責，一旦發生商標危機，媒體將會爭相報道。在大量的商標危機中，媒體不僅讓更多人知道了事件的發生，而且還引來更多討論和猜疑。所以，處理與媒體的關系是處理好危機的重要環節。
③社會公眾
在危機中，受損害的消費者只是少數，但是，關注危機發展和參與危機討論的公眾卻是多數，公眾是危機中最可怕的一股力量，而且，危機當中的信息傳播容易演變成流言，很多信息最后會演變成以訛傳訛而失真。因此，如何與公眾保持溝通，化解他們的疑慮是危機處理的主要任務。通常，很多危機處理案例中，公司都會開通幾十條熱線來解答公眾的質問，這不失為一個好的溝通方法。
④經銷商
經銷商是企業產品與消費者的橋梁，在渠道為王的市場環境下，有的經銷商完全能夠左右企業的發展。當危機發生時，企業應及時與經銷商進行溝通，給予更多的信息傳遞，并給予翔實的解釋，同時，還要保證一定的承諾，必要時要對遭受損失的經銷商給予補償。只有這樣，才能得到經銷商的理解和支持。才能保證危機處理方案得到全面的貫徹執行。
⑤專家
專業機構和專家作為權威的中立第三方，能給予公眾信賴的力量。危機發生后，企業要積極與專業機構和專家進行有效的溝通，爭取這些專業機構和專家的理解和支持，通過機構和專家的權威性以及中立態度，給公眾對導致危機的問題作出權威而專業的回答，讓公眾清楚地認識危機原因，從而對企業理解和支持。
⑥競爭對手
一旦企業發生危機，競爭對手有可能會落井下石，趁火打劫。他們會想盡辦法來引導輿論導向，使商標危機更加嚴重。所以，企業在處理危機時，不能忽視競爭對手的負面影響。對待競爭對手的質疑，企業要保持平和的心態，積極地尋找有效的溝通途徑，來化解競爭對手帶來的壓力。最有效的方式是借助第三方力量，通過第三方力量來與競爭對手溝通，比如借助專家和專業機構的證明，還有就是借助政府部門權威認證或直接干預。
⑦政府相關部門
毋庸置疑，政府在公眾心目中是權威的代表，具有不可忽視的公信力。政府的一個通告頂得上企業一百遍的解釋。所以，危機發生后，企業應積極與政府相關部門進行溝通，取得他們的理解和支持，從而得到他們的幫助，讓他們站在企業的角度為企業說話，告知公眾事件的真相。

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