呼叫中心中做人工服務的人員通常被稱為業(yè)務或座席，業(yè)務組成的小組被稱為業(yè)務組或座席組。一個呼叫中心可以由幾百個，甚至上千個業(yè)務組成，而有些企業(yè)也可以根據(jù)需要，非常經(jīng)濟地建立只有幾個業(yè)務的小型呼叫中心。通常，50個座席以下的呼叫中心系統(tǒng)為小型的呼叫中心，51到200個座席之間的為中型的呼叫中心，200個座席以上的為大型的呼叫中心。

隨著呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，企業(yè)進一步的認識到呼叫中心對于企業(yè)發(fā)展的重要性，因而更重視外呼系統(tǒng)在企業(yè)的應用。事實上，呼叫中心并非完美，在日常工作中難免會遇到各種問題，或許只是一個微小的問題，但是可能導致很嚴重的后果，因此，呼叫中心錄音系統(tǒng)的作用則尤為重要。特別是在電銷系統(tǒng)中，傳統(tǒng)的人性化管理已經(jīng)不足以保證數(shù)量龐大的坐席無疏漏、無不當操作、無工作失誤，而客戶的要求卻與日俱增，這時，精細化規(guī)范化管理和完備的硬件系統(tǒng)支持則必不可少。

錄音系統(tǒng)則忠實的記錄每次內(nèi)外部通話，包括對電話進行自動全程錄音、按鍵選擇性錄音和通過音頻方式進行聲控錄音，通話數(shù)據(jù)完整、清晰，并支持遠程訪問，在客戶端和服務器端都可以通過記錄功能對正在錄音的電話進行遠程實時聽，很多情況下，通話數(shù)據(jù)已成為重要的商務憑證和管理依據(jù)。當客戶服務出現(xiàn)問題，客服操作不盡規(guī)范時，錄音系統(tǒng)是否忠實記錄了全部信息，是否能查到，是否能被作為有力依據(jù)，這些就很可能成為解決問題的關鍵。