呼叫中心中做人工服務的人員通常被稱為業務或座席，業務組成的小組被稱為業務組或座席組。一個呼叫中心可以由幾百個，甚至上千個業務組成，而有些企業也可以根據需要，非常經濟地建立只有幾個業務的小型呼叫中心。通常，50個座席以下的呼叫中心系統為小型的呼叫中心，51到200個座席之間的為中型的呼叫中心，200個座席以上的為大型的呼叫中心。

隨著呼叫中心行業的發展，企業進一步的認識到呼叫中心對于企業發展的重要性，因而更重視外呼系統在企業的應用。事實上，呼叫中心并非完美，在日常工作中難免會遇到各種問題，或許只是一個微小的問題，但是可能導致很嚴重的后果，因此，呼叫中心錄音系統的作用則尤為重要。特別是在電銷系統中，傳統的人性化管理已經不足以保證數量龐大的坐席無疏漏、無不當操作、無工作失誤，而客戶的要求卻與日俱增，這時，精細化規范化管理和完備的硬件系統支持則必不可少。

錄音系統則忠實的記錄每次內外部通話，包括對電話進行自動全程錄音、按鍵選擇性錄音和通過音頻方式進行聲控錄音，通話數據完整、清晰，并支持遠程訪問，在客戶端和服務器端都可以通過記錄功能對正在錄音的電話進行遠程實時聽，很多情況下，通話數據已成為重要的商務憑證和管理依據。當客戶服務出現問題，客服操作不盡規范時，錄音系統是否忠實記錄了全部信息，是否能查到，是否能被作為有力依據，這些就很可能成為解決問題的關鍵。