智能客服是指將人工智能技術應用到客服領域，在不需要人工干預的情況下，自動完成客戶咨詢、智能接待、信息處理、在線支持等工作的系統。智能客服系統是一個服務系統，由呼叫中心、智能助手、文本機器人、智能質檢等產品構成，功能是為企業(yè)提供客戶服務和解決問題。客戶可以通過電話、在線聊天或網頁與智能助手進行交互。企業(yè)可以使用智能助手來輔助人工客服，提高工作效率和服務質量，從而降低客服成本。

智能客服產品可以應用于多個場景中，如在線客服、電話客服、短信客服、郵件客服等，廣泛應用于金融、電商、保險、汽車等行業(yè)中。

主流的智能客服產品如下幾類

文本機器人

文本機器人是智能客服系統的一種，它能通過自然語言處理技術和用戶交互行為，與用戶進行對話，回答用戶提出的問題。對客戶的問題進行分類和篩選，為客戶提供針對性的回答。根據不同的分類向客戶推薦相關的產品或服務。通過問答機器人、知識庫等多種方式為企業(yè)提供服務。

文本機器人通常以對話形式出現，與用戶進行交互，并根據用戶提出的問題自動生成答案。它可以幫助企業(yè)收集和分析客戶信息，以便為客戶提供更好的服務和更好的產品。文本機器人通常用于電話客服、在線客服、短信客服等場景中。

外呼機器人

外呼機器人的應用可以幫助企業(yè)解決人工客服效率低、成本高等問題，可以為企業(yè)提供不間斷的客服服務，并且無須座席人員的參與，因此成本非常低。還可以收集客戶信息，了解客戶需求，幫助企業(yè)提供更好的服務。

外呼機器人在實際使用中還有很多優(yōu)勢：

1.通話效率高：同時撥打多個電話號碼，且接通率保持在90%以上，且每個機器人一天的工作時間為8小時。

2.提高客戶滿意度：在短時間內向客戶提供滿意的服務。

3.降低客服成本：減少客戶排隊時間和客服人員的工作時間，從而降低客服成本。

智能質檢

智能質檢是指智能客服系統中的質檢功能，它能夠自動檢測客戶的咨詢情況、對客戶問題的處理情況等，并生成報告，從而為企業(yè)提供優(yōu)化客服工作流程的依據。它還可以根據不同行業(yè)需求，自定義設置質檢標準和質檢維度，幫助企業(yè)實現數據統計、分析，并生成數據報表。

工單管理

1.工單分配：根據客戶類型和企業(yè)服務場景，制定分配規(guī)則。

2.工單管理：按客戶、部門、分類、區(qū)域等維度進行分類管理，提高工作效率。

3.工單查看：在智能客服系統中查看信息，包括處理狀態(tài)、進度等。

4.工單統計：根據用戶標簽和服務場景對工單進行統計分析，提高企業(yè)的運營效率。

留資機器人

留資機器人，幫助企業(yè)解決留資問題。針對客戶留資的場景，客服機器人可以自動撥打電話，向客戶發(fā)送消息或郵件，提供產品相關的信息，將客戶引流到留資機器人的頁面上。機器人可以對客戶的問題進行記錄，并及時跟進，讓客戶了解到企業(yè)對他的重視。客戶留資率越高，企業(yè)獲客成本越低。

數據分析

智能客服系統可分析客服的接待數據，對不同渠道的數據進行匯總，幫助企業(yè)制定營銷策略。