隨著金融技術的快速發(fā)展，金融行業(yè)工單系統(tǒng)的功能逐漸復雜化，操作和維護人員需要處理的各種訂單也越來越多。為了更好地響應銀監(jiān)會對銀行的監(jiān)管要求，確保及時獲取和處理客戶信息，提供更好的客戶服務，提高客戶滿意度，許多銀行和金融服務機構作單管理體系。訂單的處理效率已成為銀行客戶服務能否快速準確地解決客戶問題的重要因素。

基于OA系統(tǒng)的工單管理系統(tǒng)，結合金融服務業(yè)的特點和需求，通過強大的集成引擎，與中國銀行業(yè)和保險監(jiān)督管理委員會數(shù)據(jù)中心等系統(tǒng)建立了工單管理功能，解決了跨部門的溝通協(xié)調(diào)問題。

為了進一步提高客戶服務效率，快速解決客戶需求和問題，金融業(yè)智能客戶服務最近采取了新的舉措。借助人工智能等技術，通過在線運營管理機制，銀行客戶服務訂單已實現(xiàn)智能分銷，無需離線手動，大大降低了訂單分銷錯誤的概率，縮短了客戶的等待時間。

據(jù)了解，雖然大多數(shù)銀行工作訂單處理系統(tǒng)實現(xiàn)了工作訂單處理的電子化，但工作訂單的分配仍由操作和維護人員手動進行，這不僅會導致工作訂單分配的準確性低，給客戶帶來較差的客戶服務體驗，而且會增加銀行工作訂單分配的勞動力成本。金融業(yè)客戶服務體系的改進，有效地解決了分銷緩慢、分銷不準確的問題，快速響應客戶需求。

目前，銀行推出的智能配送功能可以自動識別近5萬份工單中的400多個語義標簽注釋，從工單接收、工單分類到智能配送。

金融行業(yè)工單管理系統(tǒng)功能：

組織內(nèi)所有的工單都是通過 OA流轉的，流轉結果與工單提交系統(tǒng)實時同步，實現(xiàn)了工單數(shù)據(jù)的實時統(tǒng)計、工單數(shù)據(jù)的同步。

工單基礎資料管理

利用模型化功能，在系統(tǒng)中建立了包括工單崗數(shù)據(jù)維護、工單類型維護、角色維護等基本數(shù)據(jù)維護，確保投訴信息能根據(jù)工作流程合理分配和管理。

一、工作崗位有哪些

1、工單管理崗：設置工單管理崗位角色，方便工單發(fā)放操作和工單池權限分配，統(tǒng)一管理投訴人崗位權限和崗位分配。

2.工單類型：工單類型是多個數(shù)據(jù)，工單發(fā)起時容易分類錯誤、選擇錯誤，為確保工單發(fā)起時選擇業(yè)務分類的正確性，采用建模查詢和樹結構維護工單類型數(shù)據(jù)，建立工單大類，在每一個大類下建立不同子類的數(shù)據(jù)，并規(guī)定了工單的處理時限。

使工單申請表能準確地傳遞給相應崗位處理人員，避免因分配錯誤而導致工作效率低下。

二、工作單流轉流程：

利用電子流程，使工單能在系統(tǒng)中流轉，根據(jù)不同類型的工單自動判斷處理者。

1)工單提醒：可根據(jù)系統(tǒng)設定的截止日期，提前提醒、催辦，提高工單處理效率。

2)工單催辦：為提高工單辦理效率，可在本人管理的工單內(nèi)直接進行工單催辦。

按一下催辦鍵，就能自動帶出當前工單的編號、責任人和當前催辦次數(shù)，催辦提交后，系統(tǒng)自動記錄所有催辦痕跡。

3)工單池法

提交后，按照流程流轉的方式生成工單池數(shù)據(jù)，然后按照不同的節(jié)點提交狀態(tài)更新，最后通過流程實時更新工單池數(shù)據(jù)。并能對不同狀態(tài)的工單進行分組顯示。

工單報表：能提供各種類型工作單數(shù)據(jù)的統(tǒng)計報表，對客戶服務效率和質(zhì)量進行分析。提供真實資料以供管理決策。

三、與外部系統(tǒng)集成

可通過客戶服務系統(tǒng)直接發(fā)起 oa工單流轉，帶出客戶服務系統(tǒng)中的客戶姓名和電話，即可發(fā)起工單將信息導入 OA工單發(fā)起頁，迅速轉換為公司內(nèi)部根據(jù)客戶電話反饋內(nèi)容的跨部門協(xié)作流程，提高工作效率。

除了工作訂單的智能分銷外，金融業(yè)客戶服務系統(tǒng)的一站式自助服務也在不斷升級和完善。手機銀行、網(wǎng)上銀行等渠道的自助服務不僅實現(xiàn)了多渠道客戶服務的排水，而且積極提高了銀行的智能覆蓋率。

據(jù)報道，今年是金融業(yè)全面啟動智能金融進化項目的第三年。提高智能運營，建設智能服務，是銀行智能金融進化項目的重要組成部分。金融業(yè)正在努力探索數(shù)字服務的新世界。