從傳統的電話呼叫中心，到集微信、微博、網站、應用等多渠道訪問為一體的呼叫中心，再到智能轉型，越來越多的新興技術應用正在幫助呼叫中心從傳統的成本中心向價值中心轉變。

巨人網絡通訊作為一名在科技和通信行業工作了十多年的資深人士，見證了呼叫中心的發展。事實證明，呼叫中心在企業內部有點像一個孤島，是一個獨立的成本中心。呼叫中心的管理僅限于呼叫中心，主要取決于操作數據。例如，座位人員每分鐘接聽多少次電話。

今天的智能呼叫中心將幫助企業在產品、運營和客戶服務方面建立競爭優勢。

智能客服系統與傳統客戶服務系統的區別：

1.多層次語言分析。

智能客戶服務系統：能自動了解客戶咨詢三個層次：語義文法層、詞模層、關鍵詞層;

傳統客戶服務系統：通常只是單層分析。

2.模糊推理。

智能客戶服務系統：針對客戶的模糊問題，采用模糊分析技術，識別客戶的意圖，確搜索客戶所需的知識內容;

傳統客服系統：遇到模糊咨詢，性能突然下降;

3.縮略語識別。

智能客戶服務系統：根據縮略語識別算法，自動識別縮略語對應的正式名稱，然后從知識庫中搜索正確的知識內容;

傳統客戶服務系統：沒有現成的支持細粒度知識管理的方法，只有文檔或表單數據管理有效;

4.識別錯別字。

智能客服系統：自動糾正客戶咨詢中的錯誤詞;

傳統客服系統：不支持;

5.智能分詞。

智能客戶服務系統：在錯別字、縮略語、模糊推理等指導下進行智能分詞;但當分詞失敗時，在上述迭代處理中，直到分詞成功;

傳統客戶服務系統：傳統的分詞技術，難以處理大量客戶發布的海量咨詢;

6.業務擴展。

智能客戶服務系統：隨著業務知識的不斷增長，系統的性能不會降低，因此具有良好的可擴展性;

傳統客服系統：可擴展性差;

7.易于管理。

智能客戶服務系統：采用企業知識管理系統，維護和管理文法詞典;

傳統客戶服務系統：不支持。

8.多渠道接入。

智能客服系統：可同時訪問短信.飛信.BBS.Web.WAP渠道;

傳統客戶服務系統：不支持。

9.配套操作系統。

智能客服系統：配備電話服務員補發系統、電話質檢系統、電話服務員小休管理模塊、短信網關接口、惡意攻擊檢測系統等;

傳統客戶服務系統：不支持。

事實上，呼叫中心沉淀的數據是企業最寶貴的數據。所有用戶提出的問題和抱怨都可能表明企業在產品和服務設計方面存在缺陷。如果用戶能夠很好地挖掘和整理產品和服務的直接反饋數據，并通過與呼叫中心集成內部企業通信系統，反饋給后端產品設計部門和服務部門，可以通過最終用戶體驗改進產品設計和服務，為企業帶來更多價值。

隨著時代的發展，呼叫中心的角色定位正在演變。呼叫中心最早的定義屬性更多的是為了響應服務。隨著近年來互聯網業務的不斷發展和整體業務的進步，呼叫中心的場景除了服務外，還提供了更多的屬性要求、營銷、運營等。

過去，流量運營更多的是基于公的，現在公域運營效益在下降，以微信生態為代表的私域運營應運而生。

目前，智能客戶服務正在從傳統的智能客戶服務升級為由人工智能算法技術驅動的智能客戶服務，如深度學習。一些行業分析人士認為，智能客戶服務仍處于弱人工智能階段，但應用程序相對較淺。機器人的自然互動能力、情感識別能力、連接服務等仍需不斷改進。

人工智能在呼叫中心的應用在未來三五年仍有很大的優化空間。人工智能仍處于逐漸成熟的階段。

當前的外部環境和生態也是一個巨大的挑戰。例如，大型經濟周期、政策控制或產業結構調整將導致企業用戶在客戶服務營銷和運營過程中不得不改變業務，甚至在著陸模式、業務流程等方面。這將給它所需的系統和工具帶來巨大的挑戰。

是否有能力快速響應，了解變化，不斷思考如何更好地與用戶合作，將業務調整到用戶想要的外觀，這是核心競爭力。誰能在未來做得很好，他就會成為一個贏家。