從傳統(tǒng)的電話呼叫中心，到集微信、微博、網(wǎng)站、應(yīng)用等多渠道訪問(wèn)為一體的呼叫中心，再到智能轉(zhuǎn)型，越來(lái)越多的新興技術(shù)應(yīng)用正在幫助呼叫中心從傳統(tǒng)的成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)變。

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊作為一名在科技和通信行業(yè)工作了十多年的資深人士，見(jiàn)證了呼叫中心的發(fā)展。事實(shí)證明，呼叫中心在企業(yè)內(nèi)部有點(diǎn)像一個(gè)孤島，是一個(gè)獨(dú)立的成本中心。呼叫中心的管理僅限于呼叫中心，主要取決于操作數(shù)據(jù)。例如，座位人員每分鐘接聽(tīng)多少次電話。

今天的智能呼叫中心將幫助企業(yè)在產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)方面建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

智能客服系統(tǒng)與傳統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)的區(qū)別：

1.多層次語(yǔ)言分析。

智能客戶服務(wù)系統(tǒng)：能自動(dòng)了解客戶咨詢?nèi)齻€(gè)層次：語(yǔ)義文法層、詞模層、關(guān)鍵詞層;

傳統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)：通常只是單層分析。

2.模糊推理。

智能客戶服務(wù)系統(tǒng)：針對(duì)客戶的模糊問(wèn)題，采用模糊分析技術(shù)，識(shí)別客戶的意圖，確搜索客戶所需的知識(shí)內(nèi)容;

傳統(tǒng)客服系統(tǒng)：遇到模糊咨詢，性能突然下降;

3.縮略語(yǔ)識(shí)別。

智能客戶服務(wù)系統(tǒng)：根據(jù)縮略語(yǔ)識(shí)別算法，自動(dòng)識(shí)別縮略語(yǔ)對(duì)應(yīng)的正式名稱，然后從知識(shí)庫(kù)中搜索正確的知識(shí)內(nèi)容;

傳統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)：沒(méi)有現(xiàn)成的支持細(xì)粒度知識(shí)管理的方法，只有文檔或表單數(shù)據(jù)管理有效;

4.識(shí)別錯(cuò)別字。

智能客服系統(tǒng)：自動(dòng)糾正客戶咨詢中的錯(cuò)誤詞;

傳統(tǒng)客服系統(tǒng)：不支持;

5.智能分詞。

智能客戶服務(wù)系統(tǒng)：在錯(cuò)別字、縮略語(yǔ)、模糊推理等指導(dǎo)下進(jìn)行智能分詞;但當(dāng)分詞失敗時(shí)，在上述迭代處理中，直到分詞成功;

傳統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)：傳統(tǒng)的分詞技術(shù)，難以處理大量客戶發(fā)布的海量咨詢;

6.業(yè)務(wù)擴(kuò)展。

智能客戶服務(wù)系統(tǒng)：隨著業(yè)務(wù)知識(shí)的不斷增長(zhǎng)，系統(tǒng)的性能不會(huì)降低，因此具有良好的可擴(kuò)展性;

傳統(tǒng)客服系統(tǒng)：可擴(kuò)展性差;

7.易于管理。

智能客戶服務(wù)系統(tǒng)：采用企業(yè)知識(shí)管理系統(tǒng)，維護(hù)和管理文法詞典;

傳統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)：不支持。

8.多渠道接入。

智能客服系統(tǒng)：可同時(shí)訪問(wèn)短信.飛信.BBS.Web.WAP渠道;

傳統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)：不支持。

9.配套操作系統(tǒng)。

智能客服系統(tǒng)：配備電話服務(wù)員補(bǔ)發(fā)系統(tǒng)、電話質(zhì)檢系統(tǒng)、電話服務(wù)員小休管理模塊、短信網(wǎng)關(guān)接口、惡意攻擊檢測(cè)系統(tǒng)等;

傳統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)：不支持。

事實(shí)上，呼叫中心沉淀的數(shù)據(jù)是企業(yè)最寶貴的數(shù)據(jù)。所有用戶提出的問(wèn)題和抱怨都可能表明企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)方面存在缺陷。如果用戶能夠很好地挖掘和整理產(chǎn)品和服務(wù)的直接反饋數(shù)據(jù)，并通過(guò)與呼叫中心集成內(nèi)部企業(yè)通信系統(tǒng)，反饋給后端產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門(mén)和服務(wù)部門(mén)，可以通過(guò)最終用戶體驗(yàn)改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)，為企業(yè)帶來(lái)更多價(jià)值。

隨著時(shí)代的發(fā)展，呼叫中心的角色定位正在演變。呼叫中心最早的定義屬性更多的是為了響應(yīng)服務(wù)。隨著近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和整體業(yè)務(wù)的進(jìn)步，呼叫中心的場(chǎng)景除了服務(wù)外，還提供了更多的屬性要求、營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)等。

過(guò)去，流量運(yùn)營(yíng)更多的是基于公的，現(xiàn)在公域運(yùn)營(yíng)效益在下降，以微信生態(tài)為代表的私域運(yùn)營(yíng)應(yīng)運(yùn)而生。

目前，智能客戶服務(wù)正在從傳統(tǒng)的智能客戶服務(wù)升級(jí)為由人工智能算法技術(shù)驅(qū)動(dòng)的智能客戶服務(wù)，如深度學(xué)習(xí)。一些行業(yè)分析人士認(rèn)為，智能客戶服務(wù)仍處于弱人工智能階段，但應(yīng)用程序相對(duì)較淺。機(jī)器人的自然互動(dòng)能力、情感識(shí)別能力、連接服務(wù)等仍需不斷改進(jìn)。

人工智能在呼叫中心的應(yīng)用在未來(lái)三五年仍有很大的優(yōu)化空間。人工智能仍處于逐漸成熟的階段。

當(dāng)前的外部環(huán)境和生態(tài)也是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。例如，大型經(jīng)濟(jì)周期、政策控制或產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整將導(dǎo)致企業(yè)用戶在客戶服務(wù)營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中不得不改變業(yè)務(wù)，甚至在著陸模式、業(yè)務(wù)流程等方面。這將給它所需的系統(tǒng)和工具帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)。

是否有能力快速響應(yīng)，了解變化，不斷思考如何更好地與用戶合作，將業(yè)務(wù)調(diào)整到用戶想要的外觀，這是核心競(jìng)爭(zhēng)力。誰(shuí)能在未來(lái)做得很好，他就會(huì)成為一個(gè)贏家。