(1)記錄投訴內容。利用投訴記錄表，詳細記錄投訴人、投 訴時間、投訴對象、投訴要求等內容。

(2)判定投訴是否成立。包括理由是否充分，要求是否合理。 如果不成立，以婉轉的方式答復客戶O

(3)確定投訴處理責任部門。根據實際問題，確定相關的具 體受理單位、部門和受理負責人。然后要查明客戶投訴的具體原 因，以及造成客戶投訴的具體責任人。例如，屬于運輸問題交儲 運部處理，屬質量問題交質檢部處理，屬于售后服務問題交給客 戶服務部處理。

(4)提出處理方案。根據實際情況，參照客戶投訴要求，提 出解決投訴的具體方案,如退貨、換貨、維修、折價、賠償等。

(5)提交主管領導批示。對于客戶投訴問題,領導應予以高 度重視，主管領導應對投訴的處理方案過目，并及時做出批示。

(6)實施處理方案。對直接責任人要按照規定進行處罰，依 照投訴造成的損失額，扣罰責任人一定比例的績效工資或獎金。 對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究，并將處理結 果及時通知客戶，盡快收集客戶的反饋意見，做好客戶投訴記錄 管理。

總結評價。對投訴處理過程進行總結與評價，吸取經驗 教訓，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理和業務運作，以提 高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。