A：什么是呼叫中心的現場管理？呼叫中心為什么需要現場管理？
Q：現場管理是客戶服務中心質量管理的一個重要環節，是管理人員根據事先設定的質量標準或工作要求，在服務現場或通過多媒體數字監控手段對執行服務的人員、設備、工作流程、環境等進行實時的監控和管理，發現和預測存在的和潛在的問題，并及時制定解決方案,以改善服務方法、作業流程、思維方式、工作環境，進而提升服務質量的管理過程。

A：呼叫中心現場管理的意義何在？
Q：呼叫中心現場管理對于呼叫中心的良性運營至關重要。主要意義在于： 管理者可以通過現場管理與所有的團隊成員進行更“親密”的接觸，加強與團隊成員之間的溝通與交流，更加直接、迅速的獲取團隊工作信息，了解整體運作情況。 通過現場管理，有助于管理者發現客戶服務中心在實際運營中存在的新問題和各種需求，從實際出發實施管理，制定出具體的發展計劃和努力目標。 利用現場管理，對團隊成員進行有效的幫助和指導，通過每一位團隊成員的不斷提高來實現團隊的共同進步。 通過現場管理，對客戶服務中心各項工作的執行情況進行跟蹤、檢驗，確保客戶服務中心各項工作都能夠有效的進行。 對于在現場監控過程中發現的問題及時給予糾正、分析和解決，結合實際運作情況對工作發展計劃進行適當的調整以確保各項工作有效的實施，有助于更好的開展工作。

A：呼叫中心現場管理工作各相關崗位都有哪些職責？
Q：與呼叫中心運營管理有關的各相關崗位都不同程度地在現場管理中發揮著各自的作用。這里通過圖標的方式對其作用及建議的頻度進行分析：職務名稱 質量管理中的作用 參考頻度 班組長 班組長是客戶服務過程中最主要的問題采集者、經驗傳遞者和工作監督者。 每天對服務人員的督導時間不少于2小時； 每天親自參與服務的時間不少于2小時； 部門主管 部門主管是客戶服務過程中的領航員、問題的決策者、計劃的制定者和組織者。 每天不少于2小時 質量人員 質量人員是客戶服務過程中質量標準的制定者、質量監督員和問題預測者。 每天不少于4小時 高級經理 高級經理是客戶服務過程中的資源保障者和關系協調員。 每周不少于2小時。

A：現場指導作為呼叫中心現場管理中的重要內容，有什么樣的目的？
Q：現場指導的目的是使管理者對客戶服務員的工作狀態有一個全面的了解，在了解的基礎上，實現在現場一對一的培訓和指導，因為最好的培訓就是實地去做。在客戶服務中心運營過程中，存在著通過電話監聽或電話錄音無法及時發現的問題。例如，現場工作情緒、工作壓力、處理程序和速度、設備的操作方法、協調性等。這些問題往往對服務品質的影響是巨大的。

A：呼叫中心現場指導有哪些主要的作用？
Q：一方面可以給客戶服務員一定的心理安慰，這包括肢體安撫及語言安撫兩個方面；另一方面可以在客戶服務員遇到困難的時候給予一些必要的指導和鼓勵，如提供一些提示，把培訓信息及時的融合到現場問題中，更易于新員工吸取經驗。在一通呼叫結束后，管理者再進行有針對性的分析和總結，可以幫助客戶服務信息員深入地發現自身存在的問題以及應該改進的辦法，并在下一通呼叫中進行狀態調節，這樣經過幾個反復后，客戶服務員可以培養起服務的自信心和一定駕馭問題的能力。結合自我監聽和反復聆聽自己和他人的電話錄音，可以快速的進入崗位角色。