客服六要素：

1.態(tài)度是關(guān)鍵！客服的重點(diǎn)是態(tài)度，加上專業(yè)的話就更成功。做服務(wù)就是做人際關(guān)系，相對(duì)來(lái)講，人際關(guān)系處理得當(dāng)比專業(yè)技術(shù)更重要。
當(dāng)然，專業(yè)也是不可少的(特別是技術(shù)客服)

2．確認(rèn)自己能做到的才能承諾，不能為了拉生意而做不能實(shí)現(xiàn)的承諾！不夸大顧客期望值，將減少很多售后麻煩。
比如顧客提問(wèn)需要購(gòu)買的產(chǎn)品你不清楚當(dāng)?shù)赜袥](méi)有貨,那么就應(yīng)該跟顧客說(shuō)明情況，而不能一口答應(yīng)可以調(diào)到貨，事后又無(wú)法實(shí)現(xiàn)，這樣會(huì)給雙方都帶來(lái)麻煩。

3．盡量讓顧客滿意，但要不卑不亢，實(shí)在無(wú)理的要求或無(wú)理的態(tài)度可以說(shuō)NO。

4．要讓顧客感覺(jué)到你的誠(chéng)意，盡量做到盡快回復(fù)，不在線或有事情忙的時(shí)候QQ、MSN等聯(lián)系工具要使用離開狀態(tài)并設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，或者跟每個(gè)顧客說(shuō)“不好意思現(xiàn)在比較忙，請(qǐng)稍等”。絕對(duì)不能出現(xiàn)顧客看到你“有空”或“在線”的情況下跟你說(shuō)話而半天沒(méi)有回應(yīng)。

5．盡量有問(wèn)必答，但操作上并不是每一個(gè)問(wèn)題都必須馬上作答，有時(shí)顧客會(huì)連續(xù)提出幾個(gè)問(wèn)題，對(duì)自己不利，或者很難回答的問(wèn)題可以避開不答，避實(shí)就虛，對(duì)對(duì)方不說(shuō)“是”，也不說(shuō)“否”，只是擱置此事，只答其他部分，或者轉(zhuǎn)而議論其他事情。如果顧客追問(wèn)再做答。遇上他人過(guò)分的要求或難答的問(wèn)題時(shí)，都可以這樣嘗試。

6．常用規(guī)范用語(yǔ)：
“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)
“您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……
平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z(yǔ)言表述不當(dāng)而引起的。

在客服過(guò)程中，要注意避免的錯(cuò)誤：

1．幽默
　盡管你和顧客已經(jīng)慢慢熟悉起來(lái)，但只要你還沒(méi)有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。可以適當(dāng)說(shuō)笑，這樣能拉近雙方的距離，但注意要慎重使用幽默細(xì)胞。很多按照你的思維方式，是玩笑，是調(diào)節(jié)氣氛的話，可是由于性格和成長(zhǎng)環(huán)境不同，在買家聽來(lái)可能就完全變了哦~

2．不耐心
　有些事對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你一樣。要耐心解釋。切忌象我看到的一些店主回復(fù)“怎么樣，我也為你服務(wù)半個(gè)多小時(shí)了，買不買啊，不買就別問(wèn)了”。

3．說(shuō)的太多
　說(shuō)的太多是客戶服務(wù)的大忌。客戶開始問(wèn)越來(lái)越多的問(wèn)題，當(dāng)客戶問(wèn)到連你也無(wú)法解釋的問(wèn)題的時(shí)候，你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。所以，盡量做到有問(wèn)題才答，不要主動(dòng)提到與客戶問(wèn)題無(wú)關(guān)的事情，避免節(jié)外生枝。

以上的六要素和三忌，是貫穿客服工作整個(gè)過(guò)程中需要遵循的準(zhǔn)則。

《中國(guó)客服論壇》