國內呼叫中心發展至今，行業的焦點已經不再是技術與設備，而逐步轉移到運營管理方面來。由于真正意義上的呼叫中心在國內起步不久，行業內呼叫中心運營管理的經驗普遍缺乏，而同時，呼叫中心能否充分發揮其作用，關鍵因素還是在于呼叫中心的運營管理。這個矛盾的解決需要國內呼叫中心管理者的摸索和經驗積累，與此同時，借鑒國外及大型跨國公司對呼叫中心的先進運營管理經驗也尤為必要。筆者將根據自己歷年來在大型跨國公司呼叫中心積累的管理經驗及知識，來探討國內呼叫中心可以借鑒的地方。事實上，很多東西是行業的普遍標準，特別是在呼叫中心這個標準化程度比較高的行業，國外或大型跨國公司的經驗也許正是國內呼叫中心成功的基石。
對于一個呼叫中心來說，影響其運營好壞的因素很多，人的因素至關重要。作為第一線的管理人員的坐席主管（或稱之為班長，supervisor，team leader）的素質好壞有著更為直接的影響。那如何選擇與培訓呼叫中心的坐席主管呢？
選擇與招聘一名優秀的坐席主管，最重要的是看他/她是否具備領導才能（leadership），其次是他/她是不具備呼叫中心的經驗（call center experience），再次是他/她人員管理和輔導的經驗和能力(people management and coaching)。
一 領導才能
領導才能包括能夠清晰地表達出呼叫中心的戰略和目標，并能識別改進機會；能夠言傳身教來激勵員工，并能夠領導那些主動改進的行為；能設立目標，作出決策并以結果的導向不斷努力。
二 呼叫中心經驗
有呼叫中心運營方面的基本知識，比如呼叫中心有哪些流程，呼叫中心的軟硬件系統和業績衡量指標；同時，他/她還應懂得提高呼叫中心的服務水平或銷售業績有哪些通常的作法。
三 人員管理和輔導的經驗和能力
這些經驗和能力包括：對TSR/CSR的直接輔導經驗；有效的人際關系處理能力；很好的口頭與書面交流能力。
除此之外，選擇與招聘一名優秀的的坐席主管還可以考察他/她是否具備
一 解決問題的能力 ，包括有能力解決沖突與紛爭，并對任何情勢都能夠作出迅速反應
二 行業知識與經驗 ，特別是對所在行業的知識與經驗。比如說呼叫中心針對的是計算機行業，他/她就應對計算機行業的市場狀況，競爭對手及產品等都有較為清楚的認識。
三 客戶服務的經驗或是否能夠真正地關注客戶
事實上，要選擇一名完全合格的坐席主管是一件很難的事，特別是在國內呼叫中心人才奇缺的狀況下。因此，我們在盡可能地挑選出優秀主管之后，對其進行全方位的培訓也是尤其必要的。對于坐席主管的培訓，每個公司都會有其不同的作法。但通常，對于新坐席主管的培訓應在以下四個領域進行。
一 領導能力與人員輔導的技巧 ，包括
- 發展其領導能力
- 人員輔導的技巧及方法
- 溝通技巧
- 團隊建設技巧
- 招聘與面試技巧
- 公司的人事政策和公司員工應注意的法律問題
- 人員發展的過程
- 職業生涯規劃
- 談判技巧
- 解決沖突的能力
- 如何合理地安排人力與工作量
二 業務流程與產品培訓
- 所在呼叫中心業務流程
- 所在呼叫中心的其它規程
- 所在呼叫中心涉及的產品和技術
三 業績衡量與業績管理
- 如何收集與分析數據并作出業績報告
- 品質管理與質量監控的流程與工具的使用
- 肯定TSR/CSR的工作成績并給予其反饋的方法
四 呼叫中心管理工具及系統
- 計算機桌面應用軟件及業務軟件系統
- 通用的呼叫中心技術及系統，包括CTI，IVR等
這四個領域的培訓基本上能使坐席主管很好地開始目前的工作，但要成為一個優秀的稱職的坐席主管，僅僅是開始的培訓還是不夠的，還應當在工作中進行經驗的實時總結與不斷的學習以及有針對性的在崗培訓。
