客戶聯絡中心的管理是人力密集型的勞動力管理，也是一種創造性的科學勞動，因而管理需要進行創新。隨著客戶聯絡中心管理的不斷深入和精細化，隨著客戶聯絡中心對于新的管理系統的應用，在從摸著石頭過河階段到引入大量先進的國際化管理理念及管理工具的過程中更要體現出創新思想、創新技術和創新管理。

客戶聯絡中心像是一個濃縮的小型企業，有著分層的組織架構，對于大型的客戶聯絡中心而言，還設立有不同的業務部門，例如：培訓部、質檢部、數據分析部、投訴部等等，但是部門之間也會出現管理方面的壁壘，可以說是各個業務模塊的管理者各司其職，關注的都是自己所管轄的業務，因而在召開客戶聯絡中心管理層內部會議的時候，常有的現象是，各個中層管理者都是從自己所管轄的業務模塊出發來陳述日常工作中所面臨的問題。而針對于一線員工所召開的例會時，通常也是這樣的一個現象，主管或者組長按照例會制度每周或者每天進行例會，在會議上主管或者組長耐心細致的總結這一周或者一天的員工的工作狀況，需要解決的問題等等，主管或者組長例行公事的傳達，員工被動傾聽、被動接受，簡短的例會草草了事。

然而客戶聯絡中心服務理念的創新、激勵方式的創新、團隊建設的創新等等，不僅僅是客戶聯絡中心高層管理者所思考的課題，而更多的是打破層級間的壁壘，激發中層管理者及一線員工的創造性思維，讓更多的員工參與客戶聯絡中心的建設和發展決策中。“頭腦風暴”可以說是一個智慧修煉，思維激蕩的過程，強調的是參與、互動，激發員工的熱情、挖掘員工的思維潛能，在客戶聯絡中心日常管理工作中加以運用，可以讓員工更多的參與管理，增強員工的歸屬感、榮譽感，做一個真正的客服中心的主人。

頭腦風暴法（Brainstorming）是20世紀30年代由美國科學家A•奧斯本提出業的，其主要特點在于能夠最大限度地挖掘專家的潛能，使專家能夠無拘無束地表達自己關于某問題的意見和提案，讓各種思想火花自由碰撞，好像掀起一場頭腦風暴，一些有價值的新觀點和新創意可能在“風暴”中產生。頭腦風暴法是鼓勵在小組中進行創造性思維的最常用方法，想出許許多多主意，列出一長串創造性解決辦法，參與的管理者可以從中選出有希望的解決方案，提高了決策的質量。產生大量的可選擇方案后，我們就有更好的機會發掘更多的觀點來幫助我們解決問題。下面更多的介紹“頭腦風暴”的實施過程以及實施規則，對于客戶聯絡中心管理的科學性、先進性方面有所幫助。

圖二：頭腦風暴法三個階段

開展“頭腦風暴”的過程如圖一、圖二所示，具體可以分為以下幾個步驟：

一、在一個小組或者大組中選擇一位主持人

二、確保每人對將要探索的問題都有清晰的了解

三、建立討論活動的規則

• 主持人控制討論進程
• 承認每個人作出的貢獻
• 確保沒有人貶低、或者評價另一參與者或者他的/她的回應
• 聲明沒有一個答案是錯誤的
• 記錄每一個回答，除非它被一再重復
• 設定發言時間限制，到時立即終止發言

四、開始集體自由討論。主持人選擇小組成員共享他們的答案。記錄員記錄下所有的回應，使得每個成員能夠看到這些反映。確保在討論結束以前不要評價或批評任何回答。

五、一旦集體討論結束，馬上檢查記錄結果和開始對各種回應進行評價。檢查這些回應記錄的時候，一些基本的要求包括：

• 尋找任何重復或者相似的答案
• 將相似的概念聚集在一起
• 剔除明確不合適的回應
• 精簡了記錄清單以后，繼續運用小組討論的方式，討論剩余的回應內容

在客戶聯絡中心開展“頭腦風暴”的過程中，不僅僅是一個討論會，還應該在“風暴”過程中遵循以下規則，才能達到更好的效果。

規則一：不許評價

要到評估階段才能進行評價。如果在“風暴”過程中進行評論，發生員工皺眉、咳嗽、冷漠、嘆氣、打斷提問等等行為，許多員工就會變得更加拘謹。可能會出現，員工不敢發言了，然后結果是他們未發表的意見或許非常好，或許可以激發別人的好意見；所以出現討論過程中花費在評論上的精力未能用在產生好意見的現實任務上這樣一個結果。

規則二：異想天開

說出能想到的任何主意。“風暴”就是一個激發思維的過程，不用考慮對與錯，講所有想到的都說出來會收到更好的效果。

規則三：越多越好

重數量而非質量。員工想出的點子越多越好，對于問題考慮的維度會更多，更有利于最終的方案匯總。

規則四：見解無專利

鼓勵綜合數種見解或在他人見解上進行發揮。集思廣益，體現團隊思維的疊加性。

綜上所述，“頭腦風暴法”是一個先進的管理方法，此篇文章借“頭腦風暴法”拋磚引玉來說明，對于客戶聯絡中心的管理者，可以運用多種先進的管理工具和管理方法，結合客戶聯絡中心的管理特點，為自身聯絡中心所用，并摸索出適合自身發展的管理模式，不斷推動客戶聯絡中心管理能力的提升。

來源：客服標準網