很多公司至今還沒有意識到這個問題，他們只看到了今天的消費者比過去要難伺候得多，但卻沒有看到他們的要求其實還沒高到哪里去，大部分人的要求只不過是方便和快捷而已，因此對于商家來說，超級服務(wù)和顧客超級滿意并不難，只要你先完成快速的服務(wù)。

　　上半年，接受了一個服務(wù)行業(yè)客戶的委托，希望能夠給他們的客戶服務(wù)體系注入一個新的理念，以吸引消費者和區(qū)別同行?？蛻粢笪乙恍瞧谧笥覍⒁粋€新鮮、熱辣的獨特服務(wù)理念捧到他們的面前，因為他們和其他的客戶一樣：很急。

　　一周之后，我如期提交了方案，那就是“SS”的服務(wù)概念，具體地說是：從“speed service”(快速服務(wù))到“super service”(超級服務(wù))。

　　這個概念的提出是基于我的一次醫(yī)院服務(wù)經(jīng)歷：一天，我感覺眼睛不舒服，就在一大早去了一間較知名的大醫(yī)院“維護(hù)”一下。由于很多年都沒有進(jìn)醫(yī)院了，在一樓排隊掛號的那一刻，我非常驚喜地發(fā)現(xiàn)醫(yī)院已經(jīng)實行電腦掛號了，你只需要在掛號之前填寫一張個人信息單(簡單到只需要姓名和性別基本上就可以了)，交給掛號人員，她就能馬上將它輸入電腦，并打印出一式三聯(lián)的個人就診信息單據(jù)，上面包含了姓名、性別、編號、就診科室、收費標(biāo)準(zhǔn)等，連同空白病歷卡和醫(yī)生處方單，你就可以直接去就診了。

　　我急匆匆地直奔四樓眼科，到了眼科之后，又發(fā)現(xiàn)原來連排隊都不需要了，因為醫(yī)院的電腦已經(jīng)聯(lián)上網(wǎng)了，在掛號時就已經(jīng)將進(jìn)同一個科室候診的人按照掛號的時間先后順序進(jìn)行了排列。在眼科的門口，一位護(hù)士指著桌上的一臺電腦說：“你排在第五位?！倍乙膊恍枰僬局抨犃?，周圍有一排椅子，我可以坐在椅子上休息，或者估計一下時間，到周圍走走，等輪到我的時候，護(hù)士會叫我。

　　終于進(jìn)了眼科診室，大夫初步看了一下我的雙眼，告訴我要用機(jī)器詳細(xì)檢測一下，須到隔壁的交費室先交15元的檢測費，于是我趕緊去排隊交了錢。再進(jìn)到眼科診室，這時已經(jīng)有其他病人在就診，我只好在旁邊再等一等，等到我時，醫(yī)生帶我到里面的房間用儀器檢測了一下，告訴我屬于眼睛感染，須滴一些眼藥水，于是他就在處方單上開了兩種眼藥水，交給我。

　　接下來，我再回到一樓去劃價和取藥。在劃價處又排了一次隊，劃價小姐告訴我，其中的一種眼藥水可能已經(jīng)沒有藥了，要我最好到隔壁的西藥房去問一下。于是我從隊伍中出來，又去西藥房排隊，果然已經(jīng)沒有藥了，我問藥房小姐該怎么辦，小姐告訴我：“你最好叫醫(yī)生再看看能不能給你另外換一種藥?！?BR>
　　我只得再次從一樓回到四樓眼科，再次排隊，醫(yī)生再次開新藥。

　　剩下的故事我就不用多說了，再次劃價，再次拿藥，好在這一次醫(yī)生開的藥全部都有，如果不然，我又要再跑一次四樓。

　　這次看病的經(jīng)歷引發(fā)了我的思考。在整個過程中，前面幾個過程，例如掛號、排隊和各樓層分別開設(shè)收費室等都讓我深刻感覺到了醫(yī)院的服務(wù)水平和效率由于計算機(jī)信息系統(tǒng)的使用而有了很大的提升，但后面的劃價、取藥、再開處方等過程卻讓我感到煩瑣不堪，既浪費時間又十分疲憊，好在我的病癥并不嚴(yán)重，如果是身體十分虛弱的病人，可能就經(jīng)不起這樣的折騰了。

　　其實，在我看來，上述過程只要醫(yī)院解決一個問題，就會使病人少排幾次隊，少爬一次樓。那就是在醫(yī)生的桌上再擺上一臺電腦，與劃價和西藥房聯(lián)上網(wǎng)，在開

　　處方之前查閱一下藥房是否有藥，就可以避免開出藥房沒有的藥來，病人只需要一次劃價和取藥就能完成整個過程，既簡單又方便。當(dāng)然，這可能會涉及到服務(wù)業(yè)的業(yè)務(wù)流程問題，這是另外一個話題。

　　在此，我想重點講的是，作為一個今天的消費者(病人也屬于消費者的一種)，他們真正關(guān)注的是什么？而提供服務(wù)的公司又應(yīng)該怎樣來回應(yīng)這些消費者的要求和變化？

　　答案是：速度。

　　作為一個新消費者，我們大家都會有一個共同的感受，那就是我們?nèi)鄙贂r間和耐性，我們每天忙忙碌碌，能夠在一小時之內(nèi)完成的事情，我們決不會把它拖到兩個小時。

　　在最近出版的美國作者戴維·劉易斯和達(dá)瑞恩·布里格的《新消費者理念》(The Soul Of The New Consumer)一書里，他們也將新消費者的特征描述為：缺乏時間、缺乏注意力、缺乏信任度，其中缺乏時間更是擺在了第一條。具體表現(xiàn)為：新的消費者有太多的事情要做，面臨著日益激烈的商業(yè)競爭和工作場所內(nèi)外日益加劇的社會競爭，消費者缺乏家庭勞動的分工，大家都在不斷地擠壓時間等等。因此，我們今天真正需要的是接受方便而快捷的服務(wù)。

　　以我粗略的觀察所及，大部分的國內(nèi)服務(wù)行業(yè)都還沒有真正意識到這一點，為了吸引消費者和制造噱頭，不斷地喊出一些脫離現(xiàn)實服務(wù)水平、空洞又玄虛的口號，例如：與客戶進(jìn)行心的溝通和交流、微笑服務(wù)等等，我不否認(rèn)這些都是很好的理念，都深刻地強(qiáng)調(diào)了全心全意為客戶服務(wù)的精神，但究竟有沒有人真正站在消費者的角度認(rèn)真思考一下消費者是否需要？以及我們?nèi)绾螐男袆由先崿F(xiàn)？在這里我想講一講我經(jīng)歷的另外一個航空公司的案例。

　　前一段時間，我曾經(jīng)乘坐一家航空公司的飛機(jī)從深圳飛往長春，中途停北京，但由于天氣不好，風(fēng)大，飛機(jī)在北京上方盤旋了很久，仍然無法降落，最后只得轉(zhuǎn)飛到天津降落。因為天津離北京比較近，考慮到部分到北京的乘客可能要趕時間，航空公司還特別在降落后安排了一部大巴免費送自愿在天津下機(jī)的乘客去北京，有一小部分乘客下了飛機(jī)，但大部分乘客不愿意乘坐大巴，仍然停留在飛機(jī)內(nèi)等再次起飛。但飛機(jī)遲遲沒有起飛的消息，問乘務(wù)員，也給不出具體的起飛時間，只說：“北京風(fēng)大，何時能起飛無法確定。”在此期間，乘務(wù)員和機(jī)長等人員不停地來向大家解釋和說明。當(dāng)?shù)却龝r間到了30分鐘左右的時候，很多乘客已經(jīng)十分不耐煩，開始向乘務(wù)員發(fā)脾氣。令人感動的是，機(jī)上的空中小姐一直都保持著微笑、耐心給乘客解釋和服務(wù)，但始終難以平息乘客的怒氣。整個等待過程充滿了火藥味，任憑乘務(wù)員如何解釋，都無濟(jì)于事，個別乘客最后竟然說出“真希望你們航空公司今年倒閉”的話來。雖然飛機(jī)在兩個半小時之后還是起飛了，但顧客的抱怨情緒卻一直在持續(xù)。

　　從這個例子我們可以看到，飛機(jī)上這一群訓(xùn)練有素的乘務(wù)員也真正做到了我們前面所提到微笑服務(wù)，也在非常真誠地與乘客進(jìn)行交流，甚至部分客戶感到饑餓時(按照飛機(jī)上的規(guī)定，此時已經(jīng)不再提供餐點了)，她們主動拿出私人儲備的餅干給乘客，但還是因為不能準(zhǔn)時起飛而得不到客戶的原諒。這是為什么呢？

　　還是因為時間和速度。

　　這些乘客如果是星期六或星期天在家里呆坐半天或一天，他們也不會不耐煩，為什么在飛機(jī)上僅僅等待兩三個小時就會暴跳如雷呢？當(dāng)然我們不排除有趕時間的因素在內(nèi)，但也同樣還有很多顧客就是不趕時間也不愿意在接受服務(wù)的過程中長時間等待(這里有環(huán)境和壓力等復(fù)雜的因素存在)。自然地，在這種焦躁的心情下，作為與乘客素不相識的乘務(wù)員，你的微笑對他沒有吸引力，他也不愿意與你進(jìn)行所謂的“心”的交流，他唯一希望的是你盡快幫他解決問題，迅速到達(dá)目的地。

　　由此可見，今天的消費者對于時間和速度的要求越來越高，在接受服務(wù)時，他們更多地是希望在有限的時間內(nèi)迅速地解決問題，然后迅速地走人，他沒有時間關(guān)注服務(wù)員是否微笑(他可能也希望服務(wù)員速度快得沒有時間對他微笑)，只要服務(wù)員不怒目相視就可以了；他也沒有心情和服務(wù)員去進(jìn)行更深的心靈交流，因為他可能出于安全和防備的心理害怕透露個人的隱私(不可否認(rèn)，現(xiàn)代人的安全感是越來越低了)，當(dāng)然醫(yī)生和病人除外。

　　很多公司至今還沒有意識到這個問題，他們只看到了今天的消費者比過去要難伺候得多，但卻沒有看到他們的要求其實還沒高到哪里去，大部分人的要求只不過是方便和快捷而已，因此對于商家來說，超級服務(wù)(super service)和顧客超級滿意并不難，只要你先完成快速的服務(wù)(speed service)。這一點，美國的聯(lián)邦快遞是一個很好的例子，它的服務(wù)人員很少和客戶接觸，但由于準(zhǔn)確、安全和快捷贏得了顧客的心。

　　那么如何才能做到快速的服務(wù)(speed service)呢？最好的方式當(dāng)然是進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的重新組合和優(yōu)化調(diào)整，除了內(nèi)部的業(yè)務(wù)處理之外，在處理顧客“等待的痛苦”這一棘手問題上，國外的心理學(xué)專家給了我們一些很好的研究成果，很值得我們參考和借鑒：

　　有關(guān)等待時間的7項原則：

　　1、等待時無事可干比有事可干感覺更長；

　　2、過程前等待的時間感覺比過程中等待的時間更長；

　　3、焦慮使等待看起來時間更長；

　　4、不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長；

　　5、沒有說明理由的等待比說明理由的等待時間更長；

　　6、不公平的等待比平等的等待時間更長；

　　7、服務(wù)的價值越高，人們愿意等待的時間就更長；

　　8、單個人等待比許多人一起等待感覺時間更長。

　　當(dāng)然，我們也要防止speed service走入誤區(qū)，這里的誤區(qū)主要是指商家一味地強(qiáng)調(diào)服務(wù)的速度和快捷，卻忽略了另外的一些問題，而這些問題可能又將導(dǎo)致部分客戶新的抱怨。

　　前一段時間我的一個朋友很高興地對我說，她經(jīng)常存款的一家銀行通知她去取貴賓卡，由于她很早就在這家銀行存款，因此符合了這家公司新近推出的大客戶政策的貴賓資格，其中一項優(yōu)惠政策就是到銀行的各營業(yè)廳窗口辦理業(yè)務(wù)時不需要再排隊了，可以優(yōu)先辦理。

　　過了幾天，這位朋友又很沮喪地說：“這個貴賓卡也不好，害得我被很多顧客罵。”我就問她：“為什么？”她說：“這家銀行也沒有專門為大客戶開一個窗口，我今天去辦理業(yè)務(wù)的時候，看到普通窗口排隊的人很多，我就問營業(yè)廳的值班經(jīng)理持貴賓卡是否需要排隊？他說不用，可以第一個辦，我就直接走到窗口辦理，辦是辦了，卻沒想到遭到后面排隊的人的集體責(zé)備，我回頭看看確實讓人挺不好意思的，還有老人和抱小孩的，我以后還是老老實實排隊吧?！卑?，顧客對公司的服務(wù)是滿意了，卻沒想到顧客與顧客之間卻發(fā)生了糾紛，這又能怪誰呢？如果我們要讓消費者超級滿意，那就加快服務(wù)的速度吧。

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新消費者的特征描述為：缺乏時間、缺乏注意力、缺乏信任度，其中缺乏時間更是擺在了第一條。具體表現(xiàn)為：新的消費者有太多的事情要做，面臨著日益激烈的商業(yè)競爭和工作場所內(nèi)外日益加劇的社會競爭，消費者缺乏家庭勞動的分工，大家都在不斷地擠壓時間等等。因此，我們今天真正需要的是接受方便而快捷的服務(wù)。

上面這一段話說出了現(xiàn)代服務(wù)的重點所在。不同的客戶，有不同的需求，需要不同的應(yīng)付之策。