在線智能客服，就是利用人工智能技術(shù)來為用戶解決問題的。它是在客服中心基礎(chǔ)上，以實現(xiàn)語音、文本、圖像等多模態(tài)信息的獲取和交互為主要應(yīng)用目標的一種新的客服形式。

目前主要分為兩大類，一類是基于人工智能技術(shù)，實現(xiàn)人機交互，另一類是基于自然語言處理技術(shù)實現(xiàn)的自動接打電話。

與人工客服對比

是在傳統(tǒng)的人工客服基礎(chǔ)上，以自然語言處理、計算機視覺、語音識別等技術(shù)為支撐，對客戶需求進行分析、理解和轉(zhuǎn)化，然后給出相應(yīng)的回復(fù)。相對于傳統(tǒng)的人工客服，在線智能客服具有響應(yīng)速度快、回答問題精準、客戶體驗好等優(yōu)勢。

優(yōu)勢

1、可以有效減少人工工作負荷，提高工作效率。在工作量大且存在一定的風(fēng)險時，快速識別用戶問題，并及時提供相對應(yīng)的解決方案，大大降低了工作強度。

2、有效提升客戶的服務(wù)體驗，滿足企業(yè)和客戶之間的雙向溝通需求。不僅可以提供快速有效的解決方案，還能通過引導(dǎo)用戶去幫助中心尋找解決方案。

3、提供更加人性化的服務(wù)。客戶在使用時，會有一個預(yù)期時間，系統(tǒng)會在這段時間內(nèi)保持高度在線狀態(tài)，及時響應(yīng)用戶的需求。

功能

可以根據(jù)用戶的需求，自動完成咨詢、訂單處理、工單派發(fā)等工作。具體功能包括：客戶信息管理、機器人會話管理、訂單處理管理、工單管理等。

一鍵部署、彈性擴容的特點，能夠幫助企業(yè)降低成本，提高效率。

使用場景

一是在客服中心。比如，一個網(wǎng)站有了新用戶注冊，那么就會有相應(yīng)的系統(tǒng)進行回答，如果用戶沒有咨詢到自己需要的問題，還可以直接在網(wǎng)站上發(fā)起投訴或者舉報。

二是在企業(yè)內(nèi)部。比如，企業(yè)新推出了一款產(chǎn)品，就可以把這個新產(chǎn)品發(fā)布的過程中所有關(guān)于產(chǎn)品的問題全部由客服機器人來處理，就可以快速解答用戶關(guān)于產(chǎn)品的各種疑問。

在線智能客服還可以用在一些大型的營銷活動上。比如，在電商平臺上發(fā)布一個新品時，可以把這個新品發(fā)布的信息通過它來進行解答，這樣就可以幫助商家更好地進行宣傳和推廣。

智能客服系統(tǒng)應(yīng)用案例

以某汽車銷售服務(wù)公司為例，該公司作為汽車經(jīng)銷商，在全國有多家門店，但用戶的咨詢問題大多是集中在一個區(qū)域。傳統(tǒng)的人工客服客服，存在著處理速度慢、響應(yīng)時間長、容易遺漏等問題，無法滿足用戶的需求。而智能客服系統(tǒng)通過引入自然語言處理技術(shù)和語音識別技術(shù)，實現(xiàn)了對語音數(shù)據(jù)的快速處理和自動回復(fù)，其響應(yīng)時間縮短至1~2s，響應(yīng)準確率高達99%以上，能夠為用戶提供專業(yè)、便捷、高效的服務(wù)。